ネットショップでLTVを上げるためには?!ステップメールの活用方法まとめ

ネットショップ運営(特に、美容・健康食品)で成功するために、必要な要素としてLTVを上げていくことが挙げられます。

LTVについて⇒こちら

じゃあ、LTVを上げていくためにはどのようなことをしていけば良いのか。

見込み客や新規顧客の引き上げ・リピートのためや、定期購入者の継続率アップ、休眠客・休止客の掘り起こしのために活用されるのが『ステップメール』です。

今回の記事を通して

  1. ステップメールの役割について理解する
  2. LTVを上げていくための施策について

この2つを押さえて頂ければと思います。

 

ステップメールの役割とは?

ステップメールとは、対象商品の注文日などを起点として、あらかじめ準備をしていたメールを、スケジュールに沿ってお客様に自動配信できる機能のことを指します。

メルマガと何が違うのか?

メルマガはいわゆる『一斉送信』です。同じ文面を配信しています。

一方で、ステップメールに関しては、顧客の心理的な状態などを踏まえて、メールを配信することができるのです。

 

ステップメールの役割は大きく分けて3つあります

  1. 初回購入者のリピート率を向上させる
  2. 定期購入者に対して、継続率を向上させる
  3. 休止客・休眠客への引き上げ

つまり、LTVを上げていく上で、重要になってくるCRM機能ということです。

 

LTVを上げていくためのポイントは?

では、どのようにしてLTVを上げていくのでしょうか。

  • 蓄積したデータを上手に活用していく
  • 送る理由を作って、メールを複数回配信する仕組みを作っていく

サンプル商品を購入してくれた見込み客や、通常商品を購入してくれたお客様、以前までは定期購入をしてくれたお客様の顧客データは蓄積されているはず。

それらの顧客データを活かしながら、LTVを伸ばしていきましょう。

ここで発生するマーケティングコストは、比較的安価です。

再度、接点を作って、商品を購入してもらえるような訴求をしていくことが重要です。

 

また、定期継続率の平均値から、定期購入をやめてしまう前に、もう少し続けてもらうためのコンテンツをステップメールを使って配信し、継続率を上げていくことも 重要な施策の1つです。

 

効果が出るステップメールのポイントは?

結果が出るステップメールのポイントは次の通りです。

  • メールを送る理由を作ってメールを送る環境を作り上げる
  • メールの『件名』には、個人名を入れる
  • 廃止時間は男女で分けるべし!
  • 冒頭は『あいさつ』から入ろう

一方的にメールが送られてきても、お客様側からしてみれば、迷惑なだけになってしまいます。

それを防ぐために、『キャンペーン開始のお知らせ』『ポイント失効のお知らせ』など有益な情報を送り、メールを配信する理由を作りましょう。

 

次に、メールの開封率を上げるためにどんなことをすれば良いのか。

それは、メールの件名に着目しましょう。

例えば、

  • こんにちは!〇〇の佐藤です。お得なキャンペーン情報のお知らせです
  • お得なキャンペーン情報のお知らせです

件名に個人名を入れるだけで、営業色が薄れます。

また、メールの配信時期などに合わせながら、人物が代わるのも良いですね。

 

最後に、本文のはじまりは必ず『あいさつ』から始めましょう。

「ファーストビューでアピールしたいな」と思い、あいさつをすっ飛ばして、いきなり本題に入った時の開封率は、あいさつから始めたメールに比べて、80%もコンバージョン率が下がったという結果も出ているようです。

 

このように、メールというツールは、お客様とネットショップ側をつなぎ合わせる重要なポイントであるとともに、継続的にお客様と関わり合えるために必要なツールです。

ステップメールを活かして、LTVを伸ばしていきましょう!

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LTVを上げる方法ってどんな方法があるの?!

ネットショップで安定的な売上を確保する上で、リピート客を積み上げて、LTVを上げていくことは必須です。

じゃあ、LTVをどうやっていくか。

今回の記事では、

  1. マーケティングの流れを理解する
  2. LTV>CPO+原価を意識しよう
  3. ステップメールは、「送る理由」を作って配信する

を押さえて頂ければと思います。

 

LTVを上げるキホン!1 to 1マーケティングを実践する

昔から、マーケティングの基本的な流れは変わっていません。

  1. マスマーケティング
  2. データベースマーケティング
  3. 1 to 1マーケティング

それぞれのマーケティングプロセスにおいて、役割があります。

1.マスマーケティング

マスマーケティングの基本的な役割は、新規顧客と見込み客の獲得です。

対ユーザー側に発信することで、『顧客』の可視化をしていきます。

 

2.データベースマーケティング

このフェーズでは、各施策に対する費用対効果をみて、適切なマーケティング施策を実施していきます。

そのために必要なデータ・情報などを溜め込むのです。

 

3.1 to 1マーケティング

1人1人のお客様に『コミュニケーション』を取っていくことで、永続的なお付き合いへと繋げていきます。

ビッグデータも取り扱うことができ、1人にフォーカスしたマーケティングが可能となると同時に、一番重要なポイントになりました。

お客様は、「訪問数」「購入回数」などによって、顧客心理は多種多様です。

よって、如何に1人1人のお客様とコミュニケーションを取っていくのかが、ネットショップでの売上にも影響を与えているのです。

 

『LTV>CPO+原価(コスト)』を意識する

ネットショップで利益を出していくためには、『LTV>CPO+原価(コスト)』を意識していきます。

その中で、CPO(1注文あたりの獲得コスト)が上昇しています。

そのため、如何にLTVを上げていくかが鍵になってきます。

 

CPOを下げていくことがポイント

CPOは新規顧客・見込み客の獲得時に発生します。

当然、売上を上げていくためには、新規顧客数を増やしていくことが重要です。

つまり、集客力を高める必要があります。

集客戦略の構造についてまとめてみます。

集客に関してですが、顕在層は全体の20%ほどです。

残りの80%の人たちは、「自分でもその商品を必要であるか分かっていない」、つまり潜在層なんですね。

顧客層によって、アプローチの仕方が変わってきます。

  • 顕在層:リスティング広告、アフィリエイト
  • 潜在層:ディスプレイ広告、インフィード広告、SNS広告

順序として、顕在層を『顧客化』するために、リスティング広告やアフィリエイトを回していって、徐々に潜在層へアプローチしていきます。

何れにしても、集客コストが発生するので、効果的に集客をするためには、LTVを伸ばしていって、集客予算を確保することが成功への必要条件なのです。

 

どうやってLTVを伸ばしていくの?

LTVを上げていくためのプランニングとして

  1. 定期継続の強化
  2. アップセル、クロスセル
  3. 休眠顧客の掘り起こし
  4. 見込み客を「顧客化」する

が挙げられます。

 

事例として、「ステップメール」によって休眠客の掘り起こし、見込み客の顧客化する方法を紹介します。

ステップメールとは?

ある時点(資料請求日、注文日、対象商品購入日)を起点として、あらかじめ準備していた複数のメールを、スケジュールに沿って、順次配信していく仕組みのことです。

 

これによって、行動心理に合わせて顧客側にアプローチすることが可能です。

 

けど、ユーザー側からすると、何度も何度もメールを送られるのは、嫌なもの。

送るタイミングも重要になってきます。

図のように、「キャンペーンを開催します!」ということを理由に、メールを配信することで、ユーザー側にもストレスを与えずに、効果的にメールを送ることが可能です。

つまり、ユーザー側にメールを送る理由を作って、メールを配信していくことが重要であって、

そうすることで、顧客の引き上げ施策になるのです。

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えっ、こんなに儲かっているのに何で『赤字』なの?!

儲かっているのに、何故『赤字』になってしまうのか?!

前回引き続き、ネットショップの落とし穴についてです。

(参照:『ネットショップ売上をアップさせる考え方』)

 

売上は上がっているのに、売れば売るほど赤字になってしまう理由は、CPOの高騰が原因かもしれません。

CPOとは、1注文あたりの獲得コストです。

そこで今回は

  1. 何故、売れているのに『赤字』になるのか
  2. LTV(Live Time Value)で考える
  3. ROAS、ROI、CPOを理解しよう

を押さえて頂ければと思います!

 

CPO(Cost Per Order)が高騰している

売上が上がっているのに、赤字になってしまう理由として、CPOが上がっていることが言えます。

CPOとは、Cost Per Orderの略です。

1注文あたりの獲得コストのことを指します。

 

CPOが上がっている理由として

  • 事業者が増加していること
  • Web広告のコストが増加していること

EC業界の市場規模が拡大していると同時に、プレイヤーも増えています。

それに伴って、Webからの流入者数を確保するために、Web広告コストが急騰しているのです。

特に、検索連動型広告の入札価格は上昇していて、ビッグワードになればなるほど、広告コストが上がっています。

そのため、新規顧客を獲得するときに、CPOが商品の販売価格を上回っているので、赤字になってしまうのです。

 

LTVで考えよう!

そこで、大切になってくるのがLTVを考えて、ネットショップを運営していくこと。

LTVとは、Life Time Valueのことで、顧客生涯価値として、1人のお客様が生涯を通してどのくらい商品を買ってくれたかを指します。

 

例えば、売上が3,240円で、原価とコストを合わせたら1,100円だとする。

1,000円の利益を確保したいので、目標CPOは1000円になるが、CPOが高騰しているため、1注文獲得するときのコストが8,000円価格とすると、初回購入時には6,000円の赤字になる。

 

このお客さんがリピートしてくれたとしよう。

さっきと同じ人がもう一回、3,240円の商品を買ってくれた場合を考えてみます。

売上が3,240円で、原価とコストが合わせて1,100円。

今回はリピート購入のため、CPOは発生しないので、利益が2000円になるのだ。

何が言いたいかというと

CPOが高くなった今、リピート客を積み上げればならないということです。

 

リピート客を積み上げるメリットは

  • 新規顧客コストが発生しない
  • 売上がアップする
  • 収益性がアップする
  • 安定した売上確保につながる

収益性が上がり、安定的な売上につながるから、集客予算にリソースを回せることができ、

さらに新規顧客を獲得できる良い流れを作り出すことができるのです。

 

ROAS、ROI、CPOを理解しよう

ネットショップの運営において、リピート客の積み上げが最重要課題となります。

その中で、新規獲得コスト(CPO)を下げていくことが重要。

その指標としてROASとROIを理解しましょう。

ROASとは、Return On Advirtising Spendの略で、広告経由で発生した売上を広告費用で割った数値のことで、広告の費用対効果を分析することができます。

ROAS

広告経由の売上÷広告費×100(%)=ROAS(%)

 

例えば、1000円の広告費で、2000円の売上が出たら、ROASは200%ってことになります。

つまり、100%を超えていれば、広告費以上の売上を上げることができたと言えます。

 

ROIとは、Return On Investmentの略で、「投資利益率」「投資収益率」などと訳されます。

投下した、資本に対して得られる収益の割合を示しています。

ROI

(利益×CV件数-広告費)÷広告費×100(%)=ROI(%)

例えば、利益500円の商品が10個売れて、広告費が1000円だった場合、ROIは400%ということになる。

つまり、1円の投資(広告)で4円の利益を上げられるということになります。

 

どうやってCPOを下げていくのか?

じゃあ、どうやってCPOを下げていけば良いのか?

  • ECサイト上での購入比率(自然流入)を上げていくこと
  • 「見込み客」「休眠客」を引き上げる

「見込み客」「休眠客」へのアプローチは、比較的にマーケティングコストが低い。

如何に、「見込み客」「休眠客」を引き上げて、商品購入に結びつけていくかで、CPOは下がっていきます。

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ネットショップの基本!えっ、こんな簡単に安定した売上が作れるの?!

ネットショップの運営が軌道に乗ってきて、売上も上がってきたと思ったら、キャッシュフローが全然回らないということは、多くのネットショップ運営事業者の悩みのタネだと思います。

 

売れているのに赤字?!ネットショップの落とし穴

商品がたくさん売れているのに、なぜか赤字になってしまっている。

売れば売るほど、赤字の落とし穴にはまってしまった。

それは、お客様のリピート率が低いから発生している可能性が大きいです。

 

今回の記事では

  1. ネットショップを運営する上で大切な考え方
  2. ネットショップで売上を上げていくための戦略は!?
  3. 定期購入の重要なKPIを理解する

この3つを理解して頂ければと思います!

 

まずは、リピート率30%を目標にする!

ネットショップ運営において、一番大切なことは

『1人のお客様が何度も商品を買ってくれる』ことです。

つまり、リピーターを増やすことが重要で、ネットショップ運営において1つのゴールなのです。

 

リピート率の平均は業種によって異なりますが、大体30%あたりが相場です。

実際にショップを経営する場合、リピート率の平均を意識することが重要です。

リピート率30%を1つの目標として、その目標を達成するためにはどんなことをすれば良いのかということを考えることは、常に念頭においておく必要があります。

リピート客を増やすことで、

  • 安定的な売上を確保することができる
  • 収益性が上がるので、集客などに予算を割くことができる

如何にしてリピート客を積み上げられるかが、ネットショップ運営において大切な考え方になります。

 

ネットショップの売上構成イメージは!?

ネットショップで売上を上げていくためには、リピート客を増やし、既存顧客を活性化していくことが重要です。

ネットショップの売上構成を見える化すると次のようになります。

LTVとは、Life Time Value(顧客生涯価値)のことです。

つまり、1人のお客様が累計でどのくらい商品を買ってくれているのかを指します。

 

売上=LTV×顧客数

 

で表すことができます。

この計算式を細分化すると

 

売上=平均単価×平均回転数×(既存顧客×継続率+新規顧客×リピート率)

 

で表すことができます。

つまり、ネットショップの運営において、売上を伸ばしていくためにするためのポイントは

  1. 平均単価を上げる
  2. 新規顧客数を獲得する
  3. 定期購入に引き上げる(リピート率を上げる)
  4. 継続率を上げる

となります。

 

つまり、この図のように①新規顧客を獲得し、②リピート客を積み上げていくことがポイントになってくるのです。

 

定期購入の重要KPIとは?

定期購入において、重要なKPIとは何なのでしょうか。

  1. CPO(1注文あたりの獲得単価)
  2. 定期引き上げ率(特に、初回定期申込率)
  3. 定期継続率
  4. 客単価

中でも、定期の継続率が重要になってきます。

定期継続率が上がるということは、1人のお客様が何度も購入してくれているということであり、売上アップに起因します。

また、お客様との信頼関係が深まっているということなので、リピート率の向上を図る上で、欠かせない指標です。

 

定期継続率を上げていくためにはどうしたら良いのか?

じゃあ、定期継続率を向上させるためにはどうすれば良いのか?

様々な戦略・施策が挙げられますが、まずは「なぜ、継続率が上がらないのか(離脱するのか)を知る」必要があります。

1つ施策を紹介します。

定期購入のお客様で、離脱が多い「定期購入回数」を分析して、離脱する前に定期継続をしやすい環境を作って上げることです。

例えば、

  • 次回の定期お届け時に、ギフトを同梱して上げる
  • メールを配信して、フォローする

メールや同梱物は、お客様と直接コミュニケーションが取れる方法です。

これらを上手に活用しながら、離脱防止をしていきましょう。

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気になったインターネット関連の記事を教えますコーナー【7/31(月)〜8/6(日)】

今週の気になったインターネット関連の記事を紹介します!

 

【】LINEで出前が頼める「LINEデリマ」開始、吉野家・KFCなど全国1万4000店舗で注文可(引用:「http://japanese.engadget.com/2017/07/26/line-line-1-4000/」)

LINEがLINEアプリ上で全国14,000店舗のフードメニューを注文することができる「LINEデリマ」のサービスを開始しました。

吉野家などの主要なフードサービスを押さえているので、かなり便利なプラットフォームになるのではないかと思っています。

また、将来的には日用雑貨、生鮮食品、医薬品なども取り扱っていくことも計画しているという点を踏まえると、今後ますますLINEが生活の中で重要なプラットフォームとしてのポジションを築いていくのだなというところです。

 

飲食店サービス側にとっては、このサービスは売上の「付加」になるだろうが、ニーズがある程度顕在化してきた時点で、衛生面・労務面で問題が生じる可能性もあると感じる。

なぜなら、飲食店サービス側の通常の仕事も忙しいところに、この負荷が掛かってくるからだ。

 

【】フェイスブック最高益更新スマホ向け動画広告が好調(引用:「https://this.kiji.is/263057610207854599?c=113147194022725109」)

Facebookの2017年4月〜6月の決算が発表されました。

前年同期比45%増加の93億2100万ドル(約1兆300億円)、純利益が71%増の38億9400万ドルと大幅に伸びた。売上高、純利益とも四半期で過去最高だった。

要因としては、スマホやモバイル端末向けの動画広告が好調で、Facebookの利用者も6月時点で20億人を突破(前年比17%増加)。

また、Facebook SpacesというVRを活用した仮想現実空間のサービスも展開し始めている。

まだキャッシュポイントは不明確だが、次のトレンドはこの分野であることは間違い無いでしょう。

 

【】佐川、宅配便を値上げ 大型荷物は最大33% (引用:「http://www.nikkei.com/article/DGXLASDZ26HN3_W7A720C1000000/」)

業界2位の佐川急便が11月21日に基本運賃を引き上げることを発表しました。

ヤマト運輸に関しても10月1日から基本運賃の引き上げを発表しており、この2社で業界の80%を占めるいるが、値上げによって業界自体が大きく動いていくのは間違いでしょう。

値上げの背景は、人手不足によるもの。

大きな影響を与えるところは、ネットショップ事業者もあるでしょう。

ただでさえ、CPOが高くなっている中で、デリバリコストも上がるとなると、LTVをあげる施策を考えなければ、日々の運営にも打撃を与えることは間違いない。

 

【】2016年度の電子書籍市場規模は前年比24.7%増の1,976億円 電子出版市場は5年後に3,500億円市場へと成長 『電子書籍ビジネス調査報告書2017』(引用:「https://www.impress.co.jp/newsrelease/2017/07/20170727-01.html」)

2016年度の電子書籍市場の市場規模は、1976億円になりました(前年比24.7%増加)。

マンガ市場が全体の80%を占めているので、1600億円くらいか。

文字もの電子書籍化が以下の理由から進んでいないと仮説が立てられます。

  1. 書店を潰すことができない
  2. 電子書籍の販売価格
  3. 日本の書籍の販売の仕組み上の問題

それでも前年度比10%以上の成長率は保っていて、スマホ世代の人がさらに増えていくと占める割合も高くなり、20年もすれば電子書籍が一般化しているのではないかと思っています。

 

【】フリマアプリ市場が3000億円突破 メルカリに続き、あの家電量販店大手も参入(引用:「http://www.huffingtonpost.jp/smartmap-enjapan/free-market-app_b_17598004.html」)

フリマアプリ市場が3000億円を突破しました。

メルカリの売上高は、150億円ほど。

また、メルカリのビジネスモデルを紐解くと、手数料ビジネスであることが分かります。

その手数料は10%だから、年間流通金額は1000億円を越えるということになり、2013年にサービスをローンチさせて短期間でここまで市場が拡大したことに驚きです。

ネットオークション市場は2000億円を超えていて、それがフリマアプリの方にリプレイスしていくのではという点と、新規で参入する企業もいる点を踏まえると、さらに市場は拡大すると思っています。

こういったプラットフォームが大きくなると、ネットショップを持つこと自体の必要性が薄れてくるので、ネットショップ業界という大きな枠がどう動くかは注目です。

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