Webマーケティング

電子書籍を普及するためには、ビッグデータを活用したマーケティング戦略が必要

本屋がどんどん減っている。

背景として、スマホ・インターネットの普及・拡大によってAmazonなどのeコマースの活用、電子書籍の台頭、書籍を読まなくなっていることが原因だ。

一方で、電子書籍の普及・拡大も伸び悩んでいる部分があるが、さらに電子書籍を普及させていくためにはどうすれば良いのか考えてみたいと思う。

 

ポイントは「価格戦略」とビッグデータを活用したマーケティング戦略

重要なポイントは2つ

  1. 価格戦略
  2. ビッグデータの活用

まずは、価格戦略である。

最大のボトルネックは、書籍と同等の価格で販売されていることである。

これでは、電子書籍への購買動機が湧きづらい。

今まで、リアルな本を読んでいたわけだから、価格が同じならば読みやすいリアルな本を購入するのことは合理的だ。

単純に考えれば、書籍を印刷するコストやそれに対する人件費なども掛からないはずだから、グッと価格は下げられるはずだ。

まずは、価格戦略により消費者の購買障壁を取っ払うことが先決だ。

 

次に、ビッグデータを活用したマーケティング戦略。

具体的に言うと、電子書籍を購入した特典として、「もう1冊プレゼント」という施策だ。

例えば、東野圭吾の作品を購入した場合ならば、東野圭吾の他作品や類似した作品をプレゼントするのだ。

そうすることで、さらにお得感を与えられる。

 

また、このプランによって潜在的需要へのアプローチをも可能にする。

これは実店舗でも言えることだが、消費者は立ち読みをして、「なんだかこの本面白そう!」というように衝動的に購入することもあるはずだ。

電子書籍の弱い点は、このように実際に読んで買ってもらう導線を囲えないことだが、その需要を囲うためにも効果的な施策と言えるだろう。

電子書籍は、一般的な書籍と比較して原価が掛からない。その価格的な優位性を最大限に活かせるだろう。

 

2015年のビッグデータの市場規模は940億円!

IDC Japanによると、2015年のビッグデータの市場規模は約940億円。(前年比32.3%増)

bigdata-market

2020年には、市場規模は2500億円を超える見通しである。

購買履歴などのデータからその人の趣味にあった本や、カテゴリーなどを割り出すのは簡単なはずだ。

今後は、ビッグデータの活用と人材の確保という点が課題に上ってくるだろう。

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SnapchatがDAUでTwitterを抜く。Snapchatを活用したマーケティング戦略は加速していくのか

メッセージアプリのSnapchatのデイリーアクティブユーザー数(DAU)が、1.5億人を超えTwitterを抜いたという。

また、Snapchta上で、コンテンツの再生回数は1日100億回を突破。

Snapchatの利用者に関して、アメリカでは10代の若者の利用率が高い。

13歳から34歳のスマホユーザーの60%以上がSnapchatを利用しているという。

 

アディダスによるSnapchatを活用したマーケティング戦略がすごい

日本での浸透は、まだ時間がかかるのかもしれないが、若いユーザー層へのアプローチとしてSnapchatを活用したマーケティング戦略は重要になるのかもしれない。

その先駆けとして、スポーツブランドのアディダスがSnapchatを活用したマーケティング戦略を打ち出した。

 

ファレル・ウィリアムズがSnapchat上に最新のスニーカーを発信するというシンプルな手法だが、そこにはSnapchatの機能をうまく活用した戦略があった。

 

それは、Snapchatの「再生したらコンテンツが削除される」という機能だ。

Snapchatの最大の特徴は、フレンドやグループに送信したスナップは、閲覧されると10秒以内に消滅してしまい、保存することもできない。

 

その特性をうまく使うのだ。

消えてしまうのだから、新商品などの情報をリークするというコンセプトで発信することで、コンテンツの再生回数とエンゲージメント率が上昇し、そのコンテンツを再生し、他のSNSへと拡散される仕組み。

 

まとめ

ユーザー心理として「知りたい」という感情に訴えることができる戦略であり、それをSnapchatの機能を活用したマーケティング手法である。

ここで大切なのは、

  1. コンテンツ力
  2. インフルエンサー、アンバサダーの存在

ムーブメントを起こすためには、イノベーターは必要だが、それを広めるためにはフォロワーがいなければならない。

そのフォロワーをどう集め、どう活用するかがイノベーションを起こす上でも大切になるでしょう。

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Spotifyがようやく日本に上陸か?!音楽ストリーミング市場の競争が激化する中、楽曲数とUIの良さがユーザー獲得の鍵を握るのでは

ようやく日本にも世界で人気な音楽ストリーミングサービスであるSpotifyが上陸する可能性が出てきた。

音楽ストリーミングサービス「Spotify」とは?

Spotifyと言うと、LINE Music、Apple MusicやAWAと言ったサブスクリプションサービスの1つです。

フリーミアム方式のサービスであるが、有料会員数は3000万人を超え、2017年には4000万人を超えるのではと予想されている。(無料会員数含めた、アクティブユーザーは1億人!!)

楽曲数も3000万曲という膨大なコンテンツ量を誇り人気を呼んでいる。

そんな巨大勢力が日本に上陸するのだ。

先ほども述べたが、日本にもLINE Music、Apple Music、AWAなどの一足先に市場に参入しているサービスがある中、後発者であるSpotifyがどのような戦略をとっていくのかが楽しみである。

 

日本の市場で成長するには、邦楽の楽曲数の充実化と使いやすいUIが鍵なのでは?!

記事によると、1か月15時間までの再生であれば無料で利用できるといった料金体系は、他社のサービスと比較しても優位性となる。

なぜなら、今までのユーザー動向を踏まえたら、「音楽は無料で聴くものだ」という固定観念があるためだ。

ガラケー時代に関しても、携帯で音楽を聴くと言ったら、無料サイトなどでmp3形式に落とし込み、音楽を楽しんだ。

 

そういった時代を踏まえると、スマホが登場してからも、YouTubeや無料アプリなどを利用して、音楽を聴いているユーザーは多いのではないでしょうか。

僕も、今までApple Musicを利用していたが、Amazonのプライム会員になり、Amazon Musicが使い放題になってからはそちらに移行してしまった。

 

今まで無料アプリを利用していたユーザー、または潜在的なユーザーの掘り起こしという点に関しては、Spotifyは強さを発揮するのではと思う。

 

ただ、日本ではLINE Musicが人気サービスとして推移しているようです。

料金体系も比較的安価であるという点もあるのだろうが、なんといってもLINEのプラットフォームを活かしてユーザーエクスペリエンスを高めているのだと思う。

例えば、LINEアカウントの BGM設定として好きな音楽を設定することができるし、タイムラインやチャットの中でも相手に発信することができる。

自分の好きな音楽をみんなに知ってもらいたい、趣味を開示したいといった感情をうまく活用しているLINE Musicのサービスは、他者との差別化を図っている。

 

まとめ

アメリカの巨大なインターネット企業であるイーベイは、中国内のサービス拡充の際に、UIを全世界共通かさせた。

今までは、中国の嗜好を汲み取ったUIであり、人気を呼んでいたが、全世界共通のUIにしてからは、サービス利用者が減少し、アリババに抜かれてしまった。

 

このことから、それぞれのユーザーにあったサービスを提供するといった意味で、Spotifyも日本人ユーザーが好むUIを確立すべきなのか。

コスト的な部分も考えると、UIを変えてくるということはないと思うが、どのような戦略によってユーザーを伸ばしていくのかは、興味深い。

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Amazonのストリーミング・ファッション番組を開始を『ビジネスモデル思考』的に考える

Amazonが『Style Code Live』というサービスを開始する。(参照:『Amazon.comがライブ通販番組開始 その場で紹介製品をポチれる』)

このサービスは、Amazonにとって初めての生放送番組。

Amazonの説明では「ファッションと美容に特化し、ファッションの専門家からの便利なTipsを紹介し、視聴者が簡単にショッピングでき、ライブチャットで交流もできる」番組となっている。

ファッション通販生番組ということで、Amazonで取り扱っている商品を紹介したり、ファッション情報を発信していくようです。

このサービスの面白い点が、番組を視聴しながら、購入できるという点だ。

商品を紹介している間に、画面の下に商品の購入ページのリンクが並び、インタラクティブなサービスを展開させていく。

 

前回『イノベーションを生み出すためには、ビジネス自体を俯瞰して捉えることが大切である』から、『ビジネスモデル』を考えるためには、外部環境やビジネス主体の考え方などを理解する必要性について学んだ。

今回は、ビジネスを俯瞰する問いを意識しながら、このストリーミング・ファッション通販番組について考えていきたいと思います。

 

①今日のビジネスモデルができた理由は?

なぜ、Amazonがファッション通販番組というサービスを立ち上げたのか。

ビジネスモデルを理解する上で必要な3W1Hの要素「誰が」「誰に」「何を」「どのくらいで」を考えると、この通販番組の仕組みは、一般的な小売モデルと言える。

Amazonは、自社のブランドも抱えているので、ファッション業界でも名を上げたいということなのでしょうか。

その中で、このサービスが誕生した理由は、外部環境の変化が大きく関係していると思います。

 

まずは、スマートフォンの利用者の拡大です。

アメリカにおける、スマートフォン利用者数は、約1億6000万人であり、その普及率は64%にまで上昇しているようです。

2011年のスマートフォン普及率は35%なので、その増加率が高いことが伺えます。

 

次に、EC業界の市場規模が拡大しているということ。

世界全体のEC業界の市場規模は、191兆400億円(2015年)。今後も、増加傾向にあります。

  • 2013年:129兆2400億円
  • 2014年:157兆9200億円
  • 2015年:191兆400億円
  • 2016年:226兆5600億円
  • 2017年:263兆6400億円
  • 2018年:298兆6800億円

世界全体のEC業界の市場規模(経済産業省 120円/ドル換算)

その中で、2015年におけるアメリカのEC業界の市場規模は、3470億ドル(約41兆6000億円)

アメリカのEC業界の市場規模推移

アメリカのEC業界の市場規模

それに伴い、Amazon利用者も増加していると思います。

アメリカには、約1億人のAmazon利用者がいて、そのうち45%の利用者がAmazon Primeの会員という。

 

Amazon Primeはというと、年会費を支払い、お急ぎ便や時間指定を追加料金なしで、無制限に利用できたり、Prime Music、Prime ビデオなどのストリーミングサービスを利用することもできる。

プライム会員が増加している背景を考えても、働き方が変わってきたりしていることも影響しているのかもしれません。

働き方によっては、日中に買い物ができなかったりするでしょう。

そういったニーズに応じたサービスがAmazonなどのネットショッピングであり、通販番組を視聴しながら、Amazonで購入できるという仕組みは、ユーザー側にとっても便利と言える。

 

②新しい現実とは何か?(偶然の成功から、想定外の見落としている現実に気づく)

インターネットやスマートフォンの普及によって、現在では当たり前かもしれないが、テレビよりもインターネットなどから発信されるコンテンツの影響力が大きくなっているということです。

Facebook、TwitterやインスタグラムなどのSNSが人気になり、個人が発信する情報が持つ影響力も大きくなりました。

それに伴い、コンテンツ発信側もインターネットシフトした結果ではないでしょうか。

 

もう一つは、スマートフォンの登場によって、動画コンテンツを「いつでも」「どこでも」観れるようになったことです。

屋外にいても、番組自体は視聴可能で、欲しい商品があったらその場で購入できる点は、テレビではなかなか見出せない要素ではないでしょうか。

 

③未来の兆候はどこにあるのか?

個人が発信する影響力が増したことで、インフルエンサーの価値も高くなっている。

Youtubeに動画コンテンツをアップし、収入を得るYoutuberという存在も確立されました。

今後は、そういったYoutuberみたいな存在が通販番組を作成することで、今までになかった通販番組を配信することも可能なのではないでしょうか。

のちには、商品が購入されたら、収入を得られるような仕組みもできるのではないでしょうか。

 

まとめ

ビジネスモデルを読み解くためには、その時代の外部環境を理解することが重要です。

そして、その外部環境を踏まえたサービスを作り出していく。

ビジネスモデル思考を鍛えるためには、既存ビジネスモデルの事例を分析することは、有効だと思うので、引き続きアウトプットしていきたいです。

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苦戦するファッション業界:EC戦略について多様化してきている

ファッション業界全体が苦境に立たされている理由は何なのか。(参照:『苦戦するアパレル業界、ECで注目の新サービス続々』)

帝国バンクデータによると、2014年上半期のアパレル小売業界の倒産件数は、104件にも上り、前年同期比で19.5%の増加となりました。 続きを読む

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スマホ時代におけるマーケティング戦略について考えてみた

インターネットやスマートフォンの普及率が増した中、スマートフォンを介して、マーケティングを展開することが重要になってきました。

スマートフォン時代におけるマーケティングの在り方について考えていきたいと思います。

 

スマートフォンの普及率は60%を超えている

まずは、スマートフォンの特徴を捉えていきます。

総務省の調査によると、10代〜60代におけるスマートフォンの普及率は60%を超えました。(参照:「平成26年情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書」の公表

また、そのトレンドは日本だけに止まらず、世界各国でスマートフォンの普及率は上昇し、現在は約13億台のスマートフォンが世界に出荷されています。

 

伝達手段の多様化

スマートフォンの普及に伴い、情報を伝達手段がテキスト(文字情報)だけでなく、様々な方法で伝えることができます。

例えば、動画や写真などを簡単に既存のソーシャルメディア上に投稿し、コミュニケーションが取れます。

また、LINEスタンプだけでもコミュニケーションが取れます。

 

テクノロジーは進歩している反面、コミュニケーション方法は非言語的な要素も含まれるようになりました。

組織での連携やチームで仕事をする上では、コミュニケーションは必要であり、それは言語化される必要があった一方で、スマートフォンの普及によって、その流れに逆らった側面があります。

 

一人ひとりが『メディア』

スマートフォンなどで写真や動画を撮り、それをTwitterやFacebook、Instagram(インスタグラム)といった、ソーシャルメディア上に投稿することで、その場の事実を伝えることが可能になりました。

つまり、自分自身が『メディア化』できるということです。『個』が発信する情報の影響力は今後も上昇していくでしょう。

 

One To Oneマーケティングの実践

商品の認知度を高めることが重要であるとともに、お客さんの『年齢』『性別』『趣味・趣向』『属性』『スマートフォンを見る時間帯』などに合わせて、適切な情報の発信、コンテンツ配信が大切です。

 

飲料水メーカーであるキリンもLINEビジネスコネクトを活用して、ソーシャルメディアマーケティングを実践しています。

様々なキャンペーンを打ち出し、今では960万人にプロモーションできる環境を作り出しています。

 

また、リクルートジョブズが仕掛けるSNSマーケティングは、「パン田一郎」を介して、一人ひとりとのコミュニケーション方法を確立しました。

1対1の会話を行いながら、ファンを温めて、『フロム・エーナビ』のバイト情報などを紹介する仕組みです。

 

動画マーケティングの活用

インターネット、テクノロジーの進歩により、Web動画をコンテンツとしてマーケティングに活用する企業も増えました。

また、2014年は『動画元年』位置付けられ、今後もその傾向は強くなるでしょう。

 

タイヤのネット通販を展開するオートウェイが作成した「冬タイヤつけた?」という冬タイヤの販促を目的としたWeb動画の累計再生回数は700万回を超えました。

 

たった41秒の動画が5億円以上の広告効果をもたらしたとされています。

 

また、アメリカでも成功事例が絶えず、500ドルで作成した動画をきっかけに、口臭対策歯ブラシが100万本以上売れる大ヒットしました。

 

スマートフォンに適応すること

スマートフォンを経由して、インターネットに接続する割合が高くなってきました。

ECサイトの売上の4割はスマホ経由で行われ、アクセスするユーザーの5割はスマホでアクセスしているということを示している。

このことは、ECサイトにおいて、PC向けの施策を行うよりもスマートフォン向けの施策を優先的に行わなければならないことを意味しており、従来のPC優先の運営スタイルを行っているショップでは180度考え方を変える必要があるだろう。

引用:『【スマホ×ECトレンドデータまとめ】2014年上半期速報 - 遂にスマホユーザーの割合が半数を超える

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モバイル経由でのインターネットの利用時間も伸びています。平均は約50分。

スマートフォンへの移行に伴って、スマートフォンを経由したネット接続回数が増加しています。

このことからも、ユーザーエクスペリエンス/ユーザーインターフェースを踏まえた、Webサイトの構築とスマートフォンからの流入を増やすための施策を打ち出すことが必要があります。

 

メディアの使い分け

メディアは3つに分類することができます。

  1. オウンドメディア
  2. アーンドメディア
  3. ペイドメディア

オウンドメディアとは、『所有する』メディアのこと。自社サイトやメルマガなど、自分で管理するためにコントロールしやすいメディアです。

 

アーンドメディアとは、ブログやソーシャルメディアを中心にユーザーからの信用や評判を得るためのメディアです。

既存のプラットフォームを活用することができ、ファンの囲い込みに時間を短縮することが可能でありますが、コントロールが効きにくい側面もあります。

 

ペイドメディアとは、費用を支払うことで利用できるメディです。テレビ、ラジオ、新聞、雑誌やバナー広告などが分類されます。

時に高額なコスト負担を伴うものではあるが、短期間で不特定多数のユーザーへアクセスし、企業の意思通りに訴求できるのが一番のメリットでしょう。

 

このように、活用するメディアによって特徴が違います。マーケティング戦略を確立し、目的にあったメディアを選択し、活用することが効果を最大化する上で重要なポイントとなるでしょう。

 

まとめ

スマートフォンの登場によって、ユーザー一人ひとりにアプローチをすることの重要性が増しました。

したがって、顧客心理/行動を分析して、それを踏まえた戦略を立てなければなりません。

 

そのために「届けるべきユーザーは誰なのか」という問いを常に明確にしつつ、戦略を立てていくことが重要であると思います。

 

また、ソーシャルメディアによって不特定多数のユーザーにアプローチを掛けることができる反面、発信側は『信頼性』と『尊敬』をユーザーから得なければならなったでしょう。

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プロモーション戦略を考えるためにペルソナ設定は必要である

総務省が調査したデータによると、スマートフォンを所有している人の割合は、60%以上を超えたことが分かりました。(参照:「平成26年情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書」の公表

 

また、スマートフォンやタブレットなどの電子デバイスの利用増加に伴って、ソーシャルメディアの利用率も上昇しており、スマートフォンを所有している人の90%以上がソーシャルメディアを利用していることが分かります。

 

したがって、企業側は商品やサービスを消費者に提供するときに、ソーシャルメディアを活用したアプローチ方法が必須です。

 

では、様々なソーシャルメディアがある中で、効果的なソーシャルメディア活用を行うためにはどうすれば良いのかを考えていきたいと思います。

 

メインターゲットの設定

何事にも伝えるべき相手、つまり『メインターゲット』の設定を行うことが大切です。Webマーケティングにおいても同様なことが言えます。

 

例えば、ターゲット設定ということで『30代の男性!!』という目標設定をしました。

『30代の男性!!』と断言されると、「30代の男性」をターゲットとした、プロモーション戦略を立てれば良いんだね。

 

ということで、戦略計画を立てていくわけですが、「うーん、、、30代と言われても、一体何が刺さるんだろうか」という問題に突き当たります。日本には、『30代の男性』は800万人いて、性格も違えば、趣味・趣向も違います。

 

ましてや、30歳の男性と38歳の男性の視点や行動習慣も違ってくるでしょうから、一括りに『30代男性』と分類することは危険です。

より掘り下げたターゲット設定が必要です。

 

ターゲットを具体化するためには、以下のようなフレームワークを活用することをお勧めします。

  • 性別
  • 年齢趣味
  • 行動/習慣
  • 価値観
  • 人間関係
  • 特徴
  • ライフスタイル

そして、ターゲットを具体的にするために、図のような方法でターゲットの深堀ができると思います。

maintarget

例えば、『30代の男性』と具体化するための要素として『外食』を当てはめると、『30代男性で外食が多い人』という新たなセグメントを作り出すことができます。

また、料理のジャンルなどを『和食・洋食・中華』や『ファミレス・コンビニ・デリバリー』など絞り込むことで、さらに細かいターゲット設定ができると思います。

 

インドネシアのソーシャルメディア戦略を意識した商品戦略

インドネシアのジャカルタやバリなどの中心都市で人々の「食に対する意識」が変わりつつあり、インドネシアの国民性として『写真が好き』ということと、国民文化として『食事は外食が中心』という事実があります。

この国の外食産業は成長していく中で、どうしても競争が激しい部分があるでしょう。

 

お客さんを集めるためにはどうすれば良いのか。

『ロケーション』『価格』『メニュー』『安全』『サービス』『味』など他社との差別化を図るために、様々なプランが考えられます。

 

その中で、ソーシャルメディアを利用したプロモーション戦略も重要なポイントとなってきました。

 

飲食店は、「どんな人に来店してもらいたいのか」ということを明確にした上で、その人たちの行動習慣として、スマホ、ソーシャルメディアの利用が多いといことに気付きます。

 

お客さんが写真を撮りたくなって、ソーシャルメディアを通してお店の情報を拡散する戦略を立てました。

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これは、North Pole Cafeのアイスクリームセットです。

飲食店通りとして有名なパンタイインダカプック(PIK)地区で数多くのカフェ、レストランがしのぎを削るなかで人気となったひと皿です。

フライパンで目玉焼きを焼いているような印象を与えるアイスクリームですよね。無意識に、写真を撮って、ソーシャルメディア上に投稿してしまいます。

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こちらはドライアイスを湯気に見立てた、クリエイティブなアイスクリームです。

このように商品自体に特異性を持たせることで、話題性を持たせ、SNS上で拡散を狙ったプロモーション戦略が可能となりました。

 

顧客行動の理解が大切であるということ

メインターゲットを設定する大きな理由の一つとして、『顧客行動/心理』の理解があります。

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ソーシャルメディアの利用状況に関して、年代によって、利用しているソーシャルメディアが違ってきます。

20代ではFacebookの利用率は60%を超えていますが、60代においては、10%未満です。

60代のソーシャルメディアを利用している人に対して、アプローチをしたいのにFacebookを利用しては響きませんよね。

このように、メインターゲットの年代を絞り込むことは、プロモーション戦略として活用する媒体を決める上でも大切であることが分かります。

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ECサイトの売上を伸ばすには?『北欧、暮らしの道具店』を分析

Webサイトの売上を飛躍的に上げている企業があります。

それは『北欧、暮らしの道具店』です。

2007年に開業しました。立ち上げ当初は、数百万円だった売上が2年で2億円を超え、

Facebookページは約30万人、Twitterは7000 人、そしてInstagram(インスタグラム)では14万人のファンを抱えるほど、驚異的な成長を続けています。

 

そこで『北欧、暮らしの道具店』が成長した要因は何だったのかということを理解していければと思います。

 

誰もが欲しがる商品を提供しているということ

『北欧、暮らしの道具店』が提供している商品一つ一つのデザインが洗練されているということです。

どんなにマーケティング戦略がしっかりしていても、商品の価格が安くても、商品自体に魅力を感じなければ、消費者はそれを購入することはないでしょう。

 

さらに、現在の購入動向を踏まえると、消費者は少し高価な商品でも、より良い商品・サービスを求める傾向にあることからも、商品自体に魅力を感じさせる要素が必要であることが理解できます。

その点、『北欧、暮らしの道具店』の商品は、品質にもこだわっています。

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こちらは、ホコリ取りなのですが、使用されている材料が合成された繊維などではなく、ニュージーランド産の天然羊毛を使用したホコリ取りです。

より洗練された材料を使っているのにも関わらず、価格もリーズナブルである点も安心して買い物ができる環境を提供しています。

 

とことん使いやすいECサイトを提供している

白を基調にしたECサイトは、とても見やすくなっています。

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また、スマートフォンからのアクセスにも対応しているレスポンシブデザインとなっています。

 

スマートフォンの登場により、スマートフォンからのアクセスが5割を超えることも珍しくなくなりました。

そんなスマホファーストな時代の中で、将来的にはスマートフォンからの経由比率は80%ほどになることも予想されます。

 

スマートフォンからアクセスしても、見やすいECサイトを作り上げている点は、UIを高める高価があります。

また、商品一つ一つの説明が、とてもユーザー目線で書かれています。

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例えば、このロールストランド製のプレート『MON AMIE』についての商品説明です。

スクリーンショット 2015-05-17 22.51.00

まずは、『MON AMIE』ってどんな意味なのか?ということを説明しています。

 

商品のルーツなどが理解できる内容です。

また、写真を添えて説明してくれているので、とても読みやすいですね。
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次に、購入を考えている消費者に、購入してからの使用している様子をイメージさせるような説明があります。

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Webにおけるコンテンツにおいて、ユーザー側の記憶に定着させる要素は

  1. シンプルであること
  2. 意外性があること
  3. 具体的であること
  4. 信頼性があること
  5. ストーリ性があること

です。『北欧、暮らしの道具店』が発信する商品説明はこれらの要素を踏まえているのではないでしょうか。

 

顧客が読みたくなるようなコラムや特集などをコンテンツとして発信している

ECサイトからコラムや特集などの『読みもの』を提供することで、(潜在的な)お客さんを買い込むことができています。

具体的な方法についてですが、コンテンツマーケティングで一般的な方法はブログやコラム記事の掲載です。

 

ナチュラルな雰囲気で統一された商品紹介やレシピなどは、ネットショップを利用している人や「北欧の世界感」が好きな人のニーズは何なのかを一番に考えられた内容になっています。

 

それによってネットショップを利用している顧客はもちろん、そのような記事を読みたいという人も自分のショップに呼び込む「コンテンツ→ネットショップ」という流れを作ることができます。

 

メディア化することでGoogle上でも上位に表示されるECサイトになっている

ECサイトから、コラムや特集などのコンテンツを発信することで、Google上で表示される検索順位が高くなるという結果を招いています。

 

『北欧雑貨』と検索すると、検索順位が1位で表示されます。

『北欧雑貨』とキーワード検索するユーザーは、北欧雑貨を購入したい人や北欧雑貨に興味がある人であることは自明です。

 

したがって、Googleでのオーガニック検索で上位に表示されることは、それだECサイトの露出度も上がり、顕在的なお客さんを顧客化することに成功しているのではないでしょうか。

 

ソーシャルメディアを活用した情報発信をしているということ

冒頭で述べたように、「Facebook:30万人」「Twitter:7000人」「Instagram:14万人」というファンをSNS上に抱えています。

Facebookなどのソーシャルメディアを通して、情報を発信する利点は以下の3つです。

  1. 潜在的なお客さんへアプローチすることができる
  2. 多くの人にアプローチできる
  3. 顧客の定着化を図ることができる

『北欧、暮らしの道具店』では、FacebookやTwitterを活用してコラムの更新や入荷情報などの最新情報を中心に発信しています。

 

Instagramでは撮影風景やインテリアなどのオシャレな写真を載せるなど、そのメディアの特性を生かしたコンテンツが提供されています。

 

FacebookやTwitterなどでは、拡散性の利点を活かして、潜在的なお客さんへの情報発信を行っています。

 

また、Instagramでは、仲間内のコミュニケーションに特化しているということを活用して、顧客ロイヤリティを高めています。

 

それと同時に、顧客間でオススメな商品を紹介しあったり、商品の使い方などを共有したりなど、コミュニティを形成して、情報を教え合う環境が作られています。

結果的に、購入という行動が促進され、よいサイクルが出来上がっていると思います。

 

まとめ

Webマーケティングも卓越した部分があると思いますが、本質的な部分は、お客さん目線で考えていて、商品説明に焦点を当てるのではない。

お客さんに何を提供したいのか、その商品を通して、お客さんにどうなってもらいたいのかを追求した結果が売上が増加している要因になっていると感じます。

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カスタマージャーニーマップから顧客心理を深めるための考え方

顧客の行動をより具体的にかつ、正確に理解するためにはどうすれば良いのでしょうか。

カスタマージャーニーマップの作成によって、顧客行動・顧客心理の理解を深め、それに対して、具体的な施策のプランニングが可能となります。

お客さんの行動の文脈を考える中で、よりリアルなカスタマーエクスペリエンスを実現させるための情報収集の方法を理解していきます。

 

カスタマージャーニーマップの作成

まずは、顧客行動のマップ化ということで、カスタマージャーニーマップを作成します。

 

スタマージャーニーマップは、サービスのアイデア発想や設計のためのヒントを発見し、よりよいカスタマーエクスペリエンスを実現するために使われます。

 

そのためのユーザーエクスペリエンスに対する、仮設や課題、疑問点などをアウトプット、共有していきます。

よりよいカスタマーエクスペリエンスを実現するという正しい目的で、ジャーニーマップを利用するには、プロセスやタッチポイントにおける顧客の行動はもちろん、顧客の思考や感情まで把握する必要があります。

 

5W1Hに分解して状況を具体化する

カスタマージャーニーマップの作成をすることで、顧客行動・心理の理解を深められたと思います。

次に、各フェーズやプロセスの中でのお客さんが抱く要素を5W1Hで具体化していきます。

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例えば、サービスを『認知』する段階について考えてみます。

Who:どんなお客さんが認知するのか?(メインターゲット)

When:いつサービスのことを知るのか?

Where:どこで知るのか?Webなのか、広告なのか?

What:何を利用して知るのか?

Why:なぜ興味を持ったのか?

How:どうやってそのサービスを知ったのか?

上記のようにフレームワークを利用することで、モレなく顧客行動・心理の要素をアウトプットすることができます。

全ては、より良いカスタマーエクスペリエンスを提供できるようにすること。

 

これまでなかった方法で、お客さんに応じたパーソナルな体験を提供することで、市場における競争優位性を獲得することができるでしょう。

 

カスタマーエクスペリエンスを重視した戦略の成功事例は?

配車サービス『Uber』

Uberはアメリカ・サンフランシスコで2010年に開始し、現在世界50カ国、230都市以上でサービスを提供しています。

車を1台も自社で保有せず、ユーザーとドライバーをつなぐプラットフォームを提供するテクノロジーカンパニーです。

 

Uberのもたらした新しい体験は、スマートフォンの位置情報を使って、近くのタクシーを簡単に呼び出せるというものです。

そして、タクシーが迎えに来る様子もスマホの画面にリアルタイムで表示されます。

 

アメリカ発のサービスですが、アメリカではタクシー業者によるサービスがあまりよくありませんでした。

しかし、このサービスによって自分を迎えに来てくれるタクシーということは、お客さんの想像を超えるサービスを提供したのでした。

 

Uber Japanの高橋社長は

サービスがこれほどまでに広がっているのは、『2タップでハイヤーやタクシーが呼べる』『キャッシュレスでクルマを降りられる』 という、便利かつこれまでになかった斬新な機能をUberが世界で初めて提供したからだと考えています。

Uberの成功は、テクノロジーを利用した既存のマーケットに対して、今までにないサービスをお客さんに提供することができたこと。

 

そして、サービスを認知を獲得するためにテクノロジーを利用して、潜在的なユーザーにもアプローチできたこと。

ユーザーエクスペリエンスを考えた戦略を立案したことが成功要因であると思います。

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カスタマージャーニーマップを作るときに意識したいポイント

デジタル時代において、お客さん一人ひとりに対してアプローチすることが必要不可欠。

飲料業界のキリンは、LINEビジネスコネクトを利用して、なんと1年6ヶ月あまりで960万人超えの友だち数を増やしました。

 

ソーシャルメディアなどを利用して、One To Oneマーケティングを実践しています。

その中で、顧客ロイヤリティを高め、また今までアプローチできなかった客層にもアプローチできるようになり、潜在的なニーズを捉えています。

 

お客さん一人ひとりの『パーソナル』な体験を生み出すようにした結果であり、顧客視点で考えるために『カスタマージャーニーマップ』は重要な役割を担っています。

この記事を読むことで、カスタマージャーニーマップを基に、顧客視点の要素を持つためには、どんなことを考えなければならないのかを掴みます。

 

カスタマージャーニーマップとは?

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カスタマージャーニーマップとは何か?

それは、お客さんがサービスを購入するに至るプロセスのことです。

まずは、お客さんがどのよにして、サービスを知って、認知しているのかを知ります。

次にどのようにして興味関心を抱いて、購買意欲が掻き立てられて、サービスを購入するのかという道筋を立てて、顧客行動や顧客心理を可視化するためのマッピングです。

 

実践するメリットは何か?

1つは、顧客視点で理解することができるということです。カスタマージャーニーの分析から、お客さんの行動と接点を洗い出して、それぞれの場面での顧客心理を考える点は、『顧客視点』そのものだと思います。

また、顧客の行動文脈から様々な施策を考えられる点は、視野を広く持って、今までは考えられないようなプランを考えられるようにしてくれると思います。

 

2つ目は、複雑なデータが直感的に理解できるようになるということです。

顧客の体験は「目的」「行動」「心理」「購買感情」などたくさんのデータがあります。

 

こういった膨大なデータをフレームワークを通して、シンプルな形でまとめることができます。

さらに、客観的なデータとして、まとめられるので、全体の認識を統一するのにも役に立ちます。

 

マップを作成するために必要なポイントは?

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これは、あるサービスに関して、潜在的なユーザーがどのようにサービスを知って、そのサービスのユーザーになるまでのプロセスを描いたカスタマージャーニーマップです。

 

お客さんが、何を通してサービスを知ったのか。

 

そして、サービスを知った時はどんなことを考えているのだろうかということが明確ですね。

その顧客心理を満たすためのアクションプランは何か(施策)を考えるという流れになっています。

 

カスタマージャーニーマップを作成する上で、どんな情報を知るべきなのか?

それは

  1. 段階的なプロセス
  2. 環境
  3. 顧客行動
  4. 顧客心理
  5. 顧客心理に対する課題

 

1.段階的なプロセス

お客さんが実際にサービスを知ってから、購入するまでにどういった行動プロセスをたどるのかということを洗い出します。

また、行動プロセスだけでなく、心理状態の変化などの移り変わりなどでも良いと思います。

 

2.環境

お客さんがどのようにしてサービスを知るのかという『接点』をはっきりとさせます。

シーンや、スマートフォンなどの媒体、チャネルなどを洗い出すのです。

 

3.顧客行動

お客さんが情報を得るために、各プロセスでどういった行動をするのかということを予測して洗い出していきます。

 

4.顧客心理

各プロセスにおいて、お客さんが『行動』に対して、どのようなことを考えているのか、感じているのかということを明確にしていきます。

この心理こそが、次のプロセスの行動に反映されるのです。

 

5.顧客心理に対する課題

各プロセスに関して、お客さんは何らかの感情を抱きます。

「こうだったら良いのにな」「どこが申し込みページなのか分からない」など、ネガティブな要素の考えもあるでしょう。

それらの心理状態を満たす・解決するためにはどういった施策をする必要があるかということを考えます。

 

まとめ

これらのポイントを押さえて、カスタマージャーニーマップを作成していきます。

データ収集に関して重要なことが、『定量データ』と『定性データ』の両方を収集するということです。

 

お客さんの意見と、お客さん視点は違ったものを指します。

というのは、意見はそれぞれの主観が入っていますが、視点や結果的な行動に対する数値というのは客観的なデータだからです。

 

例えば、四角くて黒いお皿が欲しい!というお客さんの意見があったとします。

しかし、結果的に売れたのは丸くて白いお皿でした。

理由を考えてみると、食器棚に入らないから四角のお皿を購入しなかったと答えた人が80%いました。

 

顧客視点とは、お客さんは丸くて白いお皿を求めているという本質的なニーズを汲み取ることにあると思います。

また、リアルな顧客心理、顧客行動を掴むために、定性データは欠かせません。

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