Web戦略

ネットショップでLTVを上げるためには?!ステップメールの活用方法まとめ

ネットショップ運営(特に、美容・健康食品)で成功するために、必要な要素としてLTVを上げていくことが挙げられます。

LTVについて⇒こちら

じゃあ、LTVを上げていくためにはどのようなことをしていけば良いのか。

見込み客や新規顧客の引き上げ・リピートのためや、定期購入者の継続率アップ、休眠客・休止客の掘り起こしのために活用されるのが『ステップメール』です。

今回の記事を通して

  1. ステップメールの役割について理解する
  2. LTVを上げていくための施策について

この2つを押さえて頂ければと思います。

 

ステップメールの役割とは?

ステップメールとは、対象商品の注文日などを起点として、あらかじめ準備をしていたメールを、スケジュールに沿ってお客様に自動配信できる機能のことを指します。

メルマガと何が違うのか?

メルマガはいわゆる『一斉送信』です。同じ文面を配信しています。

一方で、ステップメールに関しては、顧客の心理的な状態などを踏まえて、メールを配信することができるのです。

 

ステップメールの役割は大きく分けて3つあります

  1. 初回購入者のリピート率を向上させる
  2. 定期購入者に対して、継続率を向上させる
  3. 休止客・休眠客への引き上げ

つまり、LTVを上げていく上で、重要になってくるCRM機能ということです。

 

LTVを上げていくためのポイントは?

では、どのようにしてLTVを上げていくのでしょうか。

  • 蓄積したデータを上手に活用していく
  • 送る理由を作って、メールを複数回配信する仕組みを作っていく

サンプル商品を購入してくれた見込み客や、通常商品を購入してくれたお客様、以前までは定期購入をしてくれたお客様の顧客データは蓄積されているはず。

それらの顧客データを活かしながら、LTVを伸ばしていきましょう。

ここで発生するマーケティングコストは、比較的安価です。

再度、接点を作って、商品を購入してもらえるような訴求をしていくことが重要です。

 

また、定期継続率の平均値から、定期購入をやめてしまう前に、もう少し続けてもらうためのコンテンツをステップメールを使って配信し、継続率を上げていくことも 重要な施策の1つです。

 

効果が出るステップメールのポイントは?

結果が出るステップメールのポイントは次の通りです。

  • メールを送る理由を作ってメールを送る環境を作り上げる
  • メールの『件名』には、個人名を入れる
  • 廃止時間は男女で分けるべし!
  • 冒頭は『あいさつ』から入ろう

一方的にメールが送られてきても、お客様側からしてみれば、迷惑なだけになってしまいます。

それを防ぐために、『キャンペーン開始のお知らせ』『ポイント失効のお知らせ』など有益な情報を送り、メールを配信する理由を作りましょう。

 

次に、メールの開封率を上げるためにどんなことをすれば良いのか。

それは、メールの件名に着目しましょう。

例えば、

  • こんにちは!〇〇の佐藤です。お得なキャンペーン情報のお知らせです
  • お得なキャンペーン情報のお知らせです

件名に個人名を入れるだけで、営業色が薄れます。

また、メールの配信時期などに合わせながら、人物が代わるのも良いですね。

 

最後に、本文のはじまりは必ず『あいさつ』から始めましょう。

「ファーストビューでアピールしたいな」と思い、あいさつをすっ飛ばして、いきなり本題に入った時の開封率は、あいさつから始めたメールに比べて、80%もコンバージョン率が下がったという結果も出ているようです。

 

このように、メールというツールは、お客様とネットショップ側をつなぎ合わせる重要なポイントであるとともに、継続的にお客様と関わり合えるために必要なツールです。

ステップメールを活かして、LTVを伸ばしていきましょう!

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LTVを上げる方法ってどんな方法があるの?!

ネットショップで安定的な売上を確保する上で、リピート客を積み上げて、LTVを上げていくことは必須です。

じゃあ、LTVをどうやっていくか。

今回の記事では、

  1. マーケティングの流れを理解する
  2. LTV>CPO+原価を意識しよう
  3. ステップメールは、「送る理由」を作って配信する

を押さえて頂ければと思います。

 

LTVを上げるキホン!1 to 1マーケティングを実践する

昔から、マーケティングの基本的な流れは変わっていません。

  1. マスマーケティング
  2. データベースマーケティング
  3. 1 to 1マーケティング

それぞれのマーケティングプロセスにおいて、役割があります。

1.マスマーケティング

マスマーケティングの基本的な役割は、新規顧客と見込み客の獲得です。

対ユーザー側に発信することで、『顧客』の可視化をしていきます。

 

2.データベースマーケティング

このフェーズでは、各施策に対する費用対効果をみて、適切なマーケティング施策を実施していきます。

そのために必要なデータ・情報などを溜め込むのです。

 

3.1 to 1マーケティング

1人1人のお客様に『コミュニケーション』を取っていくことで、永続的なお付き合いへと繋げていきます。

ビッグデータも取り扱うことができ、1人にフォーカスしたマーケティングが可能となると同時に、一番重要なポイントになりました。

お客様は、「訪問数」「購入回数」などによって、顧客心理は多種多様です。

よって、如何に1人1人のお客様とコミュニケーションを取っていくのかが、ネットショップでの売上にも影響を与えているのです。

 

『LTV>CPO+原価(コスト)』を意識する

ネットショップで利益を出していくためには、『LTV>CPO+原価(コスト)』を意識していきます。

その中で、CPO(1注文あたりの獲得コスト)が上昇しています。

そのため、如何にLTVを上げていくかが鍵になってきます。

 

CPOを下げていくことがポイント

CPOは新規顧客・見込み客の獲得時に発生します。

当然、売上を上げていくためには、新規顧客数を増やしていくことが重要です。

つまり、集客力を高める必要があります。

集客戦略の構造についてまとめてみます。

集客に関してですが、顕在層は全体の20%ほどです。

残りの80%の人たちは、「自分でもその商品を必要であるか分かっていない」、つまり潜在層なんですね。

顧客層によって、アプローチの仕方が変わってきます。

  • 顕在層:リスティング広告、アフィリエイト
  • 潜在層:ディスプレイ広告、インフィード広告、SNS広告

順序として、顕在層を『顧客化』するために、リスティング広告やアフィリエイトを回していって、徐々に潜在層へアプローチしていきます。

何れにしても、集客コストが発生するので、効果的に集客をするためには、LTVを伸ばしていって、集客予算を確保することが成功への必要条件なのです。

 

どうやってLTVを伸ばしていくの?

LTVを上げていくためのプランニングとして

  1. 定期継続の強化
  2. アップセル、クロスセル
  3. 休眠顧客の掘り起こし
  4. 見込み客を「顧客化」する

が挙げられます。

 

事例として、「ステップメール」によって休眠客の掘り起こし、見込み客の顧客化する方法を紹介します。

ステップメールとは?

ある時点(資料請求日、注文日、対象商品購入日)を起点として、あらかじめ準備していた複数のメールを、スケジュールに沿って、順次配信していく仕組みのことです。

 

これによって、行動心理に合わせて顧客側にアプローチすることが可能です。

 

けど、ユーザー側からすると、何度も何度もメールを送られるのは、嫌なもの。

送るタイミングも重要になってきます。

図のように、「キャンペーンを開催します!」ということを理由に、メールを配信することで、ユーザー側にもストレスを与えずに、効果的にメールを送ることが可能です。

つまり、ユーザー側にメールを送る理由を作って、メールを配信していくことが重要であって、

そうすることで、顧客の引き上げ施策になるのです。

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えっ、こんなに儲かっているのに何で『赤字』なの?!

儲かっているのに、何故『赤字』になってしまうのか?!

前回引き続き、ネットショップの落とし穴についてです。

(参照:『ネットショップ売上をアップさせる考え方』)

 

売上は上がっているのに、売れば売るほど赤字になってしまう理由は、CPOの高騰が原因かもしれません。

CPOとは、1注文あたりの獲得コストです。

そこで今回は

  1. 何故、売れているのに『赤字』になるのか
  2. LTV(Live Time Value)で考える
  3. ROAS、ROI、CPOを理解しよう

を押さえて頂ければと思います!

 

CPO(Cost Per Order)が高騰している

売上が上がっているのに、赤字になってしまう理由として、CPOが上がっていることが言えます。

CPOとは、Cost Per Orderの略です。

1注文あたりの獲得コストのことを指します。

 

CPOが上がっている理由として

  • 事業者が増加していること
  • Web広告のコストが増加していること

EC業界の市場規模が拡大していると同時に、プレイヤーも増えています。

それに伴って、Webからの流入者数を確保するために、Web広告コストが急騰しているのです。

特に、検索連動型広告の入札価格は上昇していて、ビッグワードになればなるほど、広告コストが上がっています。

そのため、新規顧客を獲得するときに、CPOが商品の販売価格を上回っているので、赤字になってしまうのです。

 

LTVで考えよう!

そこで、大切になってくるのがLTVを考えて、ネットショップを運営していくこと。

LTVとは、Life Time Valueのことで、顧客生涯価値として、1人のお客様が生涯を通してどのくらい商品を買ってくれたかを指します。

 

例えば、売上が3,240円で、原価とコストを合わせたら1,100円だとする。

1,000円の利益を確保したいので、目標CPOは1000円になるが、CPOが高騰しているため、1注文獲得するときのコストが8,000円価格とすると、初回購入時には6,000円の赤字になる。

 

このお客さんがリピートしてくれたとしよう。

さっきと同じ人がもう一回、3,240円の商品を買ってくれた場合を考えてみます。

売上が3,240円で、原価とコストが合わせて1,100円。

今回はリピート購入のため、CPOは発生しないので、利益が2000円になるのだ。

何が言いたいかというと

CPOが高くなった今、リピート客を積み上げればならないということです。

 

リピート客を積み上げるメリットは

  • 新規顧客コストが発生しない
  • 売上がアップする
  • 収益性がアップする
  • 安定した売上確保につながる

収益性が上がり、安定的な売上につながるから、集客予算にリソースを回せることができ、

さらに新規顧客を獲得できる良い流れを作り出すことができるのです。

 

ROAS、ROI、CPOを理解しよう

ネットショップの運営において、リピート客の積み上げが最重要課題となります。

その中で、新規獲得コスト(CPO)を下げていくことが重要。

その指標としてROASとROIを理解しましょう。

ROASとは、Return On Advirtising Spendの略で、広告経由で発生した売上を広告費用で割った数値のことで、広告の費用対効果を分析することができます。

ROAS

広告経由の売上÷広告費×100(%)=ROAS(%)

 

例えば、1000円の広告費で、2000円の売上が出たら、ROASは200%ってことになります。

つまり、100%を超えていれば、広告費以上の売上を上げることができたと言えます。

 

ROIとは、Return On Investmentの略で、「投資利益率」「投資収益率」などと訳されます。

投下した、資本に対して得られる収益の割合を示しています。

ROI

(利益×CV件数-広告費)÷広告費×100(%)=ROI(%)

例えば、利益500円の商品が10個売れて、広告費が1000円だった場合、ROIは400%ということになる。

つまり、1円の投資(広告)で4円の利益を上げられるということになります。

 

どうやってCPOを下げていくのか?

じゃあ、どうやってCPOを下げていけば良いのか?

  • ECサイト上での購入比率(自然流入)を上げていくこと
  • 「見込み客」「休眠客」を引き上げる

「見込み客」「休眠客」へのアプローチは、比較的にマーケティングコストが低い。

如何に、「見込み客」「休眠客」を引き上げて、商品購入に結びつけていくかで、CPOは下がっていきます。

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ネットショップの基本!えっ、こんな簡単に安定した売上が作れるの?!

ネットショップの運営が軌道に乗ってきて、売上も上がってきたと思ったら、キャッシュフローが全然回らないということは、多くのネットショップ運営事業者の悩みのタネだと思います。

 

売れているのに赤字?!ネットショップの落とし穴

商品がたくさん売れているのに、なぜか赤字になってしまっている。

売れば売るほど、赤字の落とし穴にはまってしまった。

それは、お客様のリピート率が低いから発生している可能性が大きいです。

 

今回の記事では

  1. ネットショップを運営する上で大切な考え方
  2. ネットショップで売上を上げていくための戦略は!?
  3. 定期購入の重要なKPIを理解する

この3つを理解して頂ければと思います!

 

まずは、リピート率30%を目標にする!

ネットショップ運営において、一番大切なことは

『1人のお客様が何度も商品を買ってくれる』ことです。

つまり、リピーターを増やすことが重要で、ネットショップ運営において1つのゴールなのです。

 

リピート率の平均は業種によって異なりますが、大体30%あたりが相場です。

実際にショップを経営する場合、リピート率の平均を意識することが重要です。

リピート率30%を1つの目標として、その目標を達成するためにはどんなことをすれば良いのかということを考えることは、常に念頭においておく必要があります。

リピート客を増やすことで、

  • 安定的な売上を確保することができる
  • 収益性が上がるので、集客などに予算を割くことができる

如何にしてリピート客を積み上げられるかが、ネットショップ運営において大切な考え方になります。

 

ネットショップの売上構成イメージは!?

ネットショップで売上を上げていくためには、リピート客を増やし、既存顧客を活性化していくことが重要です。

ネットショップの売上構成を見える化すると次のようになります。

LTVとは、Life Time Value(顧客生涯価値)のことです。

つまり、1人のお客様が累計でどのくらい商品を買ってくれているのかを指します。

 

売上=LTV×顧客数

 

で表すことができます。

この計算式を細分化すると

 

売上=平均単価×平均回転数×(既存顧客×継続率+新規顧客×リピート率)

 

で表すことができます。

つまり、ネットショップの運営において、売上を伸ばしていくためにするためのポイントは

  1. 平均単価を上げる
  2. 新規顧客数を獲得する
  3. 定期購入に引き上げる(リピート率を上げる)
  4. 継続率を上げる

となります。

 

つまり、この図のように①新規顧客を獲得し、②リピート客を積み上げていくことがポイントになってくるのです。

 

定期購入の重要KPIとは?

定期購入において、重要なKPIとは何なのでしょうか。

  1. CPO(1注文あたりの獲得単価)
  2. 定期引き上げ率(特に、初回定期申込率)
  3. 定期継続率
  4. 客単価

中でも、定期の継続率が重要になってきます。

定期継続率が上がるということは、1人のお客様が何度も購入してくれているということであり、売上アップに起因します。

また、お客様との信頼関係が深まっているということなので、リピート率の向上を図る上で、欠かせない指標です。

 

定期継続率を上げていくためにはどうしたら良いのか?

じゃあ、定期継続率を向上させるためにはどうすれば良いのか?

様々な戦略・施策が挙げられますが、まずは「なぜ、継続率が上がらないのか(離脱するのか)を知る」必要があります。

1つ施策を紹介します。

定期購入のお客様で、離脱が多い「定期購入回数」を分析して、離脱する前に定期継続をしやすい環境を作って上げることです。

例えば、

  • 次回の定期お届け時に、ギフトを同梱して上げる
  • メールを配信して、フォローする

メールや同梱物は、お客様と直接コミュニケーションが取れる方法です。

これらを上手に活用しながら、離脱防止をしていきましょう。

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スマホ集客は必須!集客戦略を立てる前にまずは分析を!

調査によると、世界のモバイルコマースの市場規模は、20121年には6兆100億ドル(約680兆円)規模になる見通しとのこと。

世界のモバイルコマース支出額は2016年時点で1兆1800億ドル。経済活動がモバイルに移行していることから、世界のモバイルコマースは今後5年間、年平均38%のペースで成長すると予想している。

日本においても、ネットショッピングの70%以上がスマホ経由で行われています。

スマホから自社のショッピングサイトへ流入するための戦略を考えることが必須になっています。

 

Instagramからの流入が増加している

GMOメイクショップの調査によると、ECサイトにアクセスするユーザーのスマホシフトが急激に進んでいるとのこと。

(引用:『https://netshop.impress.co.jp/node/4538』)

スマホが普及し始めた2013年から急速にスマホシフトが進んでいる。

2014年半ばには、スマホからの流入数がPCからの流入数を上回り、現在も大きな増加率を維持している状態に。

 

SNSを経由した流入数を分析すると

(引用:『https://netshop.impress.co.jp/node/4538』)

 

(引用:『https://netshop.impress.co.jp/node/4538』)

 

(引用:『https://netshop.impress.co.jp/node/4538』)

2016年のSNSからの流入数は、合計1,154万件と前年比21%増加しています。

特に、Instagramからの流入数が伸びていて、137万件で。

前年比約260倍の流入数だったという。

 

SNSとの親和性が高いカテゴリーはというと、「アパレル」「食」関連でしょう。

メイクショップはというと、いわゆる「売り切り商品」に適したサービスであって、各ネットショップ様はスマホシフト・SNSという大きな動向を捉えて、SNS流入を増やすための施策をしっかりと取っている印象です。

 

「何を買うか」というよりも、「誰が買っているのか」という要素が購買行動の大きな要因になっています。

よって、今後もSNSなどの個人が発信するコンテンツを経由したサイト流入は多くなって行くでしょう。

集客戦略を考える前にまずは分析を!

『スマホシフト』『SNS』という流れをキャッチアップして、はやく集客戦略を立てなければと思いますが、

集客戦略を考える前に、まずは分析が必要です。

なぜかというと、顧客視点が抜けた戦略では、本末転倒だから。

 

じゃあ、どういった分析が必要かというと次のような分析をしっかりとしましょう。

  • 3C分析
  • ペルソナ設定
  • USP整理

まずは3C分析より「お客様へのベネフィット」「他社との差別化ポイント」をはっきりとさせましょう。

①お客様(Customer):ターゲットセグメント。一口にお客様といっても、実は細かい点で求めるものが異なる。

お客様が求める価値の違いに気づき、分類し、強みが生きるお客様だけに絞り込む。

 

②ベネフィット: お客様がその商品、サービスを購入することで手に入れようといている価値。

例えば、お歳暮でカニを買うお客様は、カニが欲しいのではなく、お歳暮が欲しい。

 

③自社の特徴(Company):自社にしかできないことなんてそうそうない。

あるとしたら、その裏には特別な経験、技術、原料、立地などがあるはず。

この特徴が参入障壁を作る。

 

④競合他社(Conpetitor):競合はお客様が自社の商品と比較しているもの。

例えば、お客様がカニと比較しているのは、他社のカニだけでなく、松坂牛かもしれない。

 

⑤:差別的優位性:自社と競合を比較した時、自社が選ばれる理由。単なる違いではなく、好ましい違い。

健康のためのサプリメントに、美容成分を加えても価値は高まらない。

ペルソナ設定は「1人のお客様像」をイメージすること

続いてペルソナ設定です。

ほとんどの人が属性だったり、セグメンテーションを決めるだけになってしまっています。

これでは、枠が大きいため、さらに細分化した要素を設定し、「1人のお客様像」をしっかりとイメージできるようにするのです。

(参照:『ペルソナ設定について』)

USPを整理して、顧客ニーズを引き出そう!

「3C分析」「ペルソナ設定」が済んだら、次にすることがUSP整理です。

USPとは、Unique Selling Positionの略です。

独自のウリを提案することで、商品のメリットをユーザーに伝え、ユーザーが求めていることに適切に対応することができます。

USPを整理する上で重要な考え方が、「APPD分析」です。

  • A:Actualized(顕在)
  • P:Potential(潜在)
  • P:Problem(課題)
  • D:Desire(欲求)

「潜在/顕在」「課題/欲求」の2軸から、ユーザー側の求めているポイントを洗い出し、それに合わせた戦略を立てていきましょう。

 

分析をすることで、どういった戦略が効果的なのか、有効なのかがわかってきますので、ぜひ使ってみてください。

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ネットショップの売上を上げる秘訣!まずは集客戦略を立てよう

ネットショップを運営するにあたって、「集客」「接客」「リピート対策」と3つのプロセスに分けることができます。

売上を伸ばすというところで、新規顧客の獲得と既存顧客のLTVを伸ばすということが重要になってきますが、新規顧客の獲得というところで、リスティング広告などの広告集客から、LPに誘導し商品購入を促していくという流れが一般的。

特に、美容・健康商品を販売している事業者は、この手のマーケティング戦略を取っています。

 

集客戦略で重要なことは!?

集客する上で重要な要素はというと

  • 広告戦略
  • LP・クリエイティブの制作

一番カギを握るのは、LP制作でしょう。

なぜなら、CVRに最大の影響を及ぼすから。

お客様目線で考えてペルソナ設定を行い、具体的なお客様イメージを持ち、LPを制作していきます。

 

ここで重要なのが、1人のお客様をイメージし、そのお客様に届くようにと考えることが重要。

ペルソナをブラッシュアップさせていって、LPを制作していきましょう。

 

ペルソナ設定はどうやってするの?!

じゃあ、ペルソナ設定はどのようにしていくべきかというと

具体的なお客様像を設定していく。

ペルソナの『特徴』『利用媒体』など、ペルソナ設定するために必要な要素の洗い出し・設定をしていきます。

 

併せて、商品・サービスのウリを考えていく必要があります。

これが他社サービスとの差別化ポイントになるのです。

 

そこでUSPを考えていきましょう。

USPとは、(Unique Selling Proposition)=独自のウリの提案ということで、

  • 商品のメリットをユーザーに正しく伝える
  • ユーザーが求めていることに適切に応じる

ことを目的としています。

これらの2つの違いというのは、「利点(メリット)」と「価値(ベネフィット)」であり、共通点は、お客様視点で考えるということ。

APPDとは何か?

USPを整理する上で、大切なフレームワークがAPPDです。

  • A:Actualized(顕在)
  • P:Potential(潜在)
  • P:Problem(課題)
  • D:Desire(欲求)

この「顕在/潜在」「課題/欲求」の2軸で考えていきます。

 

例えば、薄毛に悩んでいるお客様の潜在的な欲求は、「女の子にモテたい」かもしれません。

潜在的な欲求を考えることで、ターゲット層も広くなりますし、訴求の仕方も変わる。

そして、この『潜在的な欲求』を解決に持っていくことが、一番エンゲージメントが高くなるのです。

まとめ

LPは改善していくことが可能であり、ブラッシュアップしていくこと。

KPIはCVRを設定し、ペルソナに響くようなLPを制作していきましょう。

売れるLPには法則があって、「ファーストビュー」「セカンドビュー」「サードビュー」と分けた時に、LPを構成するための必要不可欠な要素があります。

こちらの記事も併せて読んで下さい。(参照:『売れるLPに必要なポイント』)

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【完全保存版】事例から考える!売れるLP(ランディングページ)に必要なポイントとは?

結果を出しているネットショップに共通しているポイントは

  • 集客力があり、安定している
  • CPOをしっかりと引き下げている
  • LTV(Life Time Value)を伸ばしているから、集客コストを割くことができる

新規顧客を獲得する方法は様々ありますが、定石なのが『リスティング広告などからLP(ランディングページ ※以下LP)にお客様を着地させる』ことです。

 

けど、悩みとして

  • 売れるLPが分からない
  • どんなLPがウケるのか
  • CVRが低い

という声があると思います。

今回は、結果を出しているLPに共通しているポイントをまとめていきたいと思います。

LPとは?

まずはじめにLPとは何か?

LPとは、ランディングページの略。

検索結果や広告などを経由して、ユーザー側を着地させたいページを指します。

Googleで「化粧水 おすすめ」と検索すると、リスティング広告が表示されるのですが、FANCLさんの広告をクリックすると、上図のようなページに飛びます。

こういった縦長の商品ページをLPと呼びます。

 

売れるLPに必要なポイントは?

結果出しているLPの共通要素を洗い出すと次のようになります。

LPを「①ファーストビュー」「②セカンドビュー」「③サードビュー」と段階分けにし、それぞれに必要不可欠な要素を考えると。

①ファーストビュー

  • ロゴ
  • 電話番号
  • キャッチコピー
  • 権威づけ
  • ベネフィット

②セカンドビュー

  • CTA(Call To Action)
  • 利用者の声(実績・証拠)
  • こんな悩みありませんか?(ニーズ喚起)
  • ポイント
  • CTA
  • 差別化ポイント

③サードビュー

  • 権威づけ
  • 商品の特徴
  • FAQ
  • CTA

 

ファーストビューでは「ユーザーに求めている情報があるということを周知させる」こと!

ファーストビューでは、ユーザーに「このページには、あなたが求めている情報がありますよ!」ということを伝えます。

ユーザーは、数秒で「自分に必要な情報がこのページにあるのかどうか」ということを判断します。

したがって、ファーストビューでは、

ユーザーへのメリット・整合性の訴求をする必要があります。

 

そこで重要になってくるのが

  • キャッチコピー
  • ベネフィット
  • ビジュアル

の3点に尽きます。

キャッチコピーは、端的にターゲットのニーズの核となる関心事を含ませます。

 

続いてベネフィットに関しては

商品・サービスを利用することで「どんな状態になるのか」をしっかりと明示してあげることです。

基本的に、ユーザー自身に関係のあることでなければ、心打たれません。

しっかりと、ファーストビューでそれを伝えましょう。

 

ユーザーの心を引き寄せる方法として、権威づけは効果的な方法です。

権威づけとは、「〇〇賞受賞!!」とか「累計〇〇個販売」「ランキングNo.1」などを指します。

 

セカンドビューでは、ユーザーを育て上げていく!

セカンドビューでは、商品・サービスを購入する上での安心感を与えたり、

ニーズ喚起をして、「自分にはこの商品が必要だ!」と自分ごと化してもらいます。

 

ファーストビューに、CTA(購入ボタン)を設置することが多かったですが、最近は広告色を消すという目的なのか

セカンドビューあたりに最初のCTAを設置するのが増えています。

 

サードビューで「ここで商品を買う理由」を植え付ける!

ファーストビュー・セカンドビューを経て、ユーザーの商品を購入したいという感情は高まっています。

現在のユーザーの行動プロセスは、「注意喚起・関心⇒検索」という流れが一般的です。

せっかく、ニーズを掘り起こしても、他店舗で商品を購入し、機会損失になってしまいます。

 

それを防ぐために、サードビューでは、「ここで買う理由」をユーザーに植え付けるのです。

他社との差別化ポイントや権威づけ、商品の特徴などを明示し、クロージングをしていきます。

 

ここで、

「こういう時はどうするのだろう?」

「返品とかできるのかな?」

「使い方は?」

など、ユーザーは疑問を抱きます。

それが解決されなければ、「今回は買うのやめた」など離脱の原因になります。

そのため「よくある質問」「FAQ」を設置し、事前にそういったリスクを避けましょう。

 

まとめ

あるLPのヒートマップ分析をしたところ、ファーストビューからセカンドビューに移行する確率は、

50%ほどになります。

つまり、半分はファーストビューで離脱するということです。

そして、最後までLPを読んでくれる割合は、全体の10%未満です。

 

逆いうと、KPIとして

  • ファーストビュー⇒セカンドビュー:50%の通読率を維持する
  • 最後までLPを読んでくれるユーザー:9%を目指す

と設定することで、PDCAを回して改善していけると思います。

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インフィード広告の需要拡大!ネットショップの売上拡大には集客力が重要。ユーザー側の行動心理に合わせたアプローチを

インフィード広告のマーケット規模が拡大しています。

調査によると

  • 2016年のインフィード広告のマーケット規模は1401億円に増加(前年比80%増加)
  • Webプロモーション目的は76%。アプリプロモーション目的は24%という内訳だった

主な要因としては、スマホの普及が大きいでしょう。

インフィード広告のスマホ比率は90%を超えています。

スマホシフトしているということもあり、

  • 広告の配信先として、ソーシャルメディアが64%(2016年)
  • 今後配信先の多様化が進み、2022年にはソーシャルメディアが60%、ニュース・ポータル・その他が40%の比率を占めると予測している

 

ユーザー側の行動プロセスが変わった!

スマホの登場によって、ユーザー側の行動プロセスは大きく変わりました。

ちょっと前まではAIDMAの法則ということで

  1. Attention(注意)
  2. Interest(興味・関心)
  3. Desire(欲求)
  4. Memory(記憶)
  5. Action(行動)

大きく分けて、人間の行動心理は3つになっていました。

  1. 認知段階
  2. 感情段階
  3. 行動段階

認知段階で、商品・サービスを知る。

感情段階で、使ってみたい!という感情が表面化する。

行動段階で、商品・サービスを購入する。

今までは、このような行動プロセスの基、マーケティング戦略を立てられていました。

 

しかし、スマホの登場で大きく変わっています。

行動プロセス(モチベーション推移)は次のように変わってきています。

  1. Potential(潜在)
  2. Atteintion(認知)
  3. Interest(興味・関心)
  4. Search(検索・検討)
  5. Action(行動)
  6. Share(共有)
  7. Share(拡散)
  • 触れる情報量が多くなり、「調べてから買う」というプロセスへ移行した
  • 商品・サービスをソーシャルメディアを使って共有するようになった
  • 潜在層へのアプローチが必須

リスティング広告やアフィリエイトサービス(ASP)による集客というものは重要だが、これらの集客というものは

顕在層の取り込みという要素が大きくなってきて、商品・サービスの供給側(プレイヤー)が増えて、それらの層の取り込みは、激化しているし、取り込んできているという印象。

 

だから、潜在層へのアプローチが重要で、その方法としてインフィード広告が伸びてきていると感じています。

 

インフィード広告とは?

そもそもインフィード広告とは、コンテンツの間に挟まれてる広告のこと。

主に、ソーシャルメディアやニュースフィードなどで見ることが多いと思います。

コンテンツと同じ形式で配信されているため、ついつい読んでしまったり、今までの広告に比べてもエンゲージメントは高めです。

 

今までは、広告配信方式としてアドエクスチェンジなどの利用も多かったと思います。

しかし

  • メインターゲット層にアプローチできない
  • インプレッション課金で広告費のコントロールが難しい

DSPによる、ターゲット層の整合性があまり高くなく、アタッチしたターゲット層に広告を配信できないということを聞いたことがあります。

メインターゲット層にアプローチし、かつCPC課金で広告費をコントロールできる媒体でのアプローチできるという利点もインフィード広告にはあるのではと思っています。

 

インフィード広告の特徴は?

インフィード広告の特徴として

  1. コンテンツの間に挟まれている広告なので、クリックされやすい
  2. クリエイティブの疲弊が高い
  3. 記事型コンテンツ→広告型というフローでユーザーを移動させる

というものが挙げられます。

ユーザーの目に入る頻度が高いため、クリエイティブの切り替えを早くする必要があります。

1週間で切り替えて、効果検証していくのが一般的です。

 

そして、CVRを高めるために、記事型広告をクッションページとして採用し、その次に本来のLPに誘導させるという2Stepで運用して生きます。

 

まとめ

前提条件として、ネットショップの売上を上げていくためには、広告を打ち、新規顧客を獲得していかなければならない。

そして、それは広告費が上がるにつれて新規顧客の獲得数は比例していきます。

プロセス的には、CPOを引き下げるための戦略を考える必要がある中で、インフィード広告は効果が出てくるのに少し時間がかかると思います。

並行して、アフィリエイトサービスとリスティング広告など複数のアプローチ方法を考え、目標CPOに近づけていくことが大切です。

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売れるネットショップの接客の考え方とは?

ネットショップで売上を伸ばすために必要なプロセスとして

  1. 集客
  2. 接客
  3. 追客(リピート対策)

が大切です。(参照:「『顧客すごろく理論について』」)

今回は、ネットショップでの接客の考え方についてまとめていきたいと思います。

この記事を通して

  • 接客に欠かせない要素4つ「店舗コンセプト」「店構え」「品揃え」「看板商品」を押さえる
  • 店舗コンセプトはQPC分析で考える
  • 客層をイメージしてキャッチコピーを考えていく

ということを押さえて頂ければと思います。

 

購入率を高めるためには、接客4要素を押さえること

接客について考えるときに、接客4要素を押さえる必要があります。

接客4要素とは、「店舗コンセプト」「店構え」「品揃え」「看板商品」のことを指します。

ペルソナ設定を実施して、メインターゲットに対して適切なアプローチをしていくための接客を考えていくのです。

 

例えば、フルーツ青汁をネットショップで販売するとします。

そのとき、メインターゲットとして「30代のOL、仕事をしている中で、効率良く栄養補給と、健康的な身体を保ちたい女性」をターゲットとしたときに、

店構えは、単品通販になるので、サンプル商品を入口商品としながら、、、、、

というイメージで設定していきます。

 

競合店に埋もれない「店舗コンセプト」を考える

ネットショップを運営するプレイヤーが多い中で、競合店に負けないように自店舗をアピールしていく必要があります。

メインターゲットを設定の上で、「ここのネットショップは、こういう店ですよ!」ということを端的に伝える必要があります。

それを踏まえて、「店構え」「品揃え」「看板商品」を決めていきましょう。

 

指名買いと衝動買いを増やしていく「店構え」をつくる

ネットショップのページ構成のことで、商品のカテゴリー分けだったり、ナビゲーションだったり、お客様についで買いを促していくようにしていきます。

扱っている商品やECタイプによって、指名買い・衝動買いの向き不向きがありますが、来店客に対する販促施策をWeb上で実施することは重要です。

参照:「EC4タイプ理論について

 

様々なニーズに対応する「品揃え」を目指す

セット商品、サンプル商品、ついで買い商品などを用意することで、商品の種類を増やすことなく、お客様のニーズに合わせた「品揃え」を作り出すことができます。

 

無名商品の魅力を引き出して、「看板商品」にする

ネットショップで無名の商品を売ることは非常に難しい。

やはり、売る側の顔が見えないという不安感もあり、そういった状況を作り出すのだと思います。

そのため、対象商品のストーリーを語って、お客様側に価値訴求する上でも縦長商品ページ(LP)を作成しましょう。

 

店舗コンセプトはQPC分析で考えていく

店舗コンセプトは、QPC分析で考えていきます。

QPC分析とは、品質(Quality)、価格(Price)、利便性(Convenience)の3要素のことで、店舗の強みは、この3要素に集約することができます。

強みの「論拠」を書き加えることで、店舗コンセプトも伝わりやすく、説得力を増すことができます。

また、店の強みというものは絶対的なものではありません。

例えば、「大手メーカーの量産品が安い激安店」も「高価だが手作りの製造直販」も、それぞれ素晴らしい強みとなります。

だから、まずは3つの要素を深掘りして、自分の店舗の強みとなる部分を明確にしていきましょう。

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ネットショップの売上アップ!集客をする上で、押さえておきたい考え方

ネットショップで売上を上げていくためには、核となる商品を開発してお客様に魅力的な商品をアピールすることは重要なことです。

その中で、そもそもネットショップにお客様に訪問してもらうということが第一前提であって、「集客」が1つの鍵を握るポイントだとも言えます。

はっきりしないまま、広告などに投資をしていってしまっては、お金がなくなるだけです。

「どんな広告媒体での集客がいいのか」ということを見極めた上で、集客戦略を立てていきたいですよね。

では、どうやって「集客媒体の分析」をするべきなのか。

それは、広告媒体からどのくらいの注文がきたのかを計測すれば良いのです。

 

CPO(Cost Per Order)とは何か?

CPOとは、1注文あたりに発生したコストを指します。(参考:「KPIまとめ」)

例えば、12万円の広告を出し、30人の注文を獲得した時のCPOは

120,000(円)÷30(人)=4,000(円)

つまり、1注文あたり4,000円のコストで獲得できたということが言えます。

バナー広告やリスティング広告、SNS広告などあらゆる広告媒体から注文を1つの共通項で示すことができるので、相対的に分析する上で大切な考え方になります。

  • 12万円の広告÷30の注文=CPO 4,000円
  • 100万円の広告÷200の注文=CPO 5,000円
  • 10万円の広告÷50の注文=CPO 2,000円

 

CPOが低くてもダメ!その理由は?

CPOが低くてもダメだと僕は思っています。

なぜなら、リピートやまとめ買いなど次の行動に活かせない状態はコストをかけても意味がないからです。

 

そもそも収益性を高めるという観点から

10,000円の商品の原価率は50%だとすると、利益は5,000円です。

ですから、利益を増大するためには、CPOを低くしていくということが大切です。

 

CPOの計測として、

商品A(10,000円)とサンプルB(1,000円)を一緒に考えていけないということです。

サンプルBは商品Aに比べて、価格も安く、購入ハードルが低い。

ですから、必然的にCPOは低くなっていくことが予想されます。

サンプルBをお客様に提供する目的は、「本商品を購入してもらう」ことです。

つまり、2 Stepマーケティングということで、お客様の引き上げを前提とした施策です。

その後の販売に繋がらなければ、いくらCPOが低くても意味がないのです。

 

CPO計測の正しい考え方は、

どの広告媒体から流入が多くて、どの広告媒体を活用していくべきかという戦略を考える上での指標として考えていくことです。

 

LTVを踏まえて、今後の集客戦略を立てる

収益性を高めなければ、CPOの高騰に飲み込まれ、ネットショップ運営に大打撃を与えることになります。

ネットショップで商品を販売する上で、集客は基本。

集客は、リスティング広告やSEOなどたくさんの種類がありますが、プレイヤーが多くレッドオーシャン化していたり、効果が高いであろう集客施策はコストが高くなる傾向があります。

CPOが低い状態で、ネットショップ運営ができていたとしても、何らかの理由で集客コストが上がった時に、収益が悪化し、ショップ経営に影響を与えます。

それを防ぐためにも、LTVを高めていって、収益性を高めていくことが重要になります。

 

LTV(Life Time Value)とは?

顧客生涯価値ということで、1人のお客様が生涯でどのくらい商品を買ってくれるかを表します。

LTVは

  • 平均顧客単価×リピート回数÷粗利率
  • 年間売上÷ユニーク顧客数÷粗利率

で計算できます。

収益性を上げていくためには、LTVを伸ばしていくか、CPOを下げていくのかのどちらかです。

だから、1人のお客様に何度も商品を購入してもらうための施策を考えることが重要なんですね。

収益性を高めていくことで、さらに集客に投資をし、されにお客様に訪問してもらえるような施策を打てるので、相乗効果が狙えます。

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