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カスタマージャーニーマップから顧客心理を深めるための考え方

time 2015/05/02

カスタマージャーニーマップから顧客心理を深めるための考え方

顧客の行動をより具体的にかつ、正確に理解するためにはどうすれば良いのでしょうか。

カスタマージャーニーマップの作成によって、顧客行動・顧客心理の理解を深め、それに対して、具体的な施策のプランニングが可能となります。

お客さんの行動の文脈を考える中で、よりリアルなカスタマーエクスペリエンスを実現させるための情報収集の方法を理解していきます。

 

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カスタマージャーニーマップの作成

まずは、顧客行動のマップ化ということで、カスタマージャーニーマップを作成します。スタマージャーニーマップは、サービスのアイデア発想や設計のためのヒントを発見し、よりよいカスタマーエクスペリエンスを実現するために使われます。

そのためのユーザーエクスペリエンスに対する、仮設や課題、疑問点などをアウトプット、共有していきます。

よりよいカスタマーエクスペリエンスを実現するという正しい目的で、ジャーニーマップを利用するには、プロセスやタッチポイントにおける顧客の行動はもちろん、顧客の思考や感情まで把握する必要があります。

 

5W1Hに分解して状況を具体化する

カスタマージャーニーマップの作成をすることで、顧客行動・心理の理解を深められたと思います。次に、各フェーズやプロセスの中でのお客さんが抱く要素を5W1Hで具体化していきます。

customerjouneymap-004

例えば、サービスを『認知』する段階について考えてみます。

Who:どんなお客さんが認知するのか?(メインターゲット)

When:いつサービスのことを知るのか?

Where:どこで知るのか?Webなのか、広告なのか?

What:何を利用して知るのか?

Why:なぜ興味を持ったのか?

How:どうやってそのサービスを知ったのか?

上記のようにフレームワークを利用することで、モレなく顧客行動・心理の要素をアウトプットすることができます。全ては、より良いカスタマーエクスペリエンスを提供できるようにすること。

これまでなかった方法で、お客さんに応じたパーソナルな体験を提供することで、市場における競争優位性を獲得することができるでしょう。

 

カスタマーエクスペリエンスを重視した戦略の成功事例は?

配車サービス『Uber』

Uberはアメリカ・サンフランシスコで2010年に開始し、現在世界50カ国、230都市以上でサービスを提供しています。車を1台も自社で保有せず、ユーザーとドライバーをつなぐプラットフォームを提供するテクノロジーカンパニーです。

Uberのもたらした新しい体験は、スマートフォンの位置情報を使って、近くのタクシーを簡単に呼び出せるというものです。そして、タクシーが迎えに来る様子もスマホの画面にリアルタイムで表示されます。

アメリカ発のサービスですが、アメリカではタクシー業者によるサービスがあまりよくありませんでした。しかし、このサービスによって自分を迎えに来てくれるタクシーということは、お客さんの想像を超えるサービスを提供したのでした。

Uber Japanの高橋社長は

サービスがこれほどまでに広がっているのは、『2タップでハイヤーやタクシーが呼べる』『キャッシュレスでクルマを降りられる』 という、便利かつこれまでになかった斬新な機能をUberが世界で初めて提供したからだと考えています。

Uberの成功は、テクノロジーを利用した既存のマーケットに対して、今までにないサービスをお客さんに提供することができたこと。

そして、サービスを認知を獲得するためにテクノロジーを利用して、潜在的なユーザーにもアプローチできたこと。ユーザーエクスペリエンスを考えた戦略を立案したことが成功要因であると思います。

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