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カスタマージャーニーマップを作るときに意識したいポイント

time 2015/04/30

カスタマージャーニーマップを作るときに意識したいポイント

デジタル時代において、お客さん一人ひとりに対してアプローチすることが必要不可欠になってきました。飲料業界のキリンは、LINEビジネスコネクトを利用して、なんと1年6ヶ月あまりで960万人超えの友だち数を増やしました。

ソーシャルメディアなどを利用して、One To Oneマーケティングを実践しています。その中で、顧客ロイヤリティを高め、また今までアプローチできなかった客層にもアプローチできるようになり、潜在的なニーズを捉えています。

お客さん一人ひとりの『パーソナル』な体験を生み出すようにした結果であり、顧客視点で考えるために『カスタマージャーニーマップ』は重要な役割を担っています。

この記事を読むことで、カスタマージャーニーマップを基に、顧客視点の要素を持つためには、どんなことを考えなければならないのかを掴みます。

 

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カスタマージャーニーマップとは?

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カスタマージャーニーマップとは何か?

それは、お客さんがサービスを購入するに至るプロセスのことです。

まずは、お客さんがどのよにして、サービスを知って、認知しているのかを知ります。次にどのようにして興味関心を抱いて、購買意欲が掻き立てられて、サービスを購入するのかという道筋を立てて、顧客行動や顧客心理を可視化するためのマッピングです。

 

実践するメリットは何か?

1つは、顧客視点で理解することができるということです。カスタマージャーニーの分析から、お客さんの行動と接点を洗い出して、それぞれの場面での顧客心理を考える点は、『顧客視点』そのものだと思います。

また、顧客の行動文脈から様々な施策を考えられる点は、視野を広く持って、今までは考えられないようなプランを考えられるようにしてくれると思います。

2つ目は、複雑なデータが直感的に理解できるようになるということです。顧客の体験は「目的」「行動」「心理」「購買感情」などたくさんのデータがあります。

こういった膨大なデータをフレームワークを通して、シンプルな形でまとめることができます。さらに、客観的なデータとして、まとめられるので、全体の認識を統一するのにも役に立ちます。

 

マップを作成するために必要なポイントは?

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これは、あるサービスに関して、潜在的なユーザーがどのようにサービスを知って、そのサービスのユーザーになるまでのプロセスを描いたカスタマージャーニーマップです。

お客さんが、何を通してサービスを知ったのか。そして、サービスを知った時はどんなことを考えているのだろうかということが明確ですね。

そして、その顧客心理を満たすためのアクションプランは何か(施策)を考えるという流れになっています。

カスタマージャーニーマップを作成する上で、どんな情報を知るべきなのか?

それは

  1. 段階的なプロセス
  2. 環境
  3. 顧客行動
  4. 顧客心理
  5. 顧客心理に対する課題

1.段階的なプロセス

お客さんが実際にサービスを知ってから、購入するまでにどういった行動プロセスをたどるのかということを洗い出します。また、行動プロセスだけでなく、心理状態の変化などの移り変わりなどでも良いと思います。

2.環境

お客さんがどのようにしてサービスを知るのかという『接点』をはっきりとさせます。シーンや、スマートフォンなどの媒体、チャネルなどを洗い出します。

3.顧客行動

お客さんが情報を得るために、各プロセスでどういった行動をするのかということを予測して洗い出していきます。

4.顧客心理

各プロセスにおいて、お客さんが『行動』に対して、どのようなことを考えているのか、感じているのかということを明確にしていきます。この心理こそが、次のプロセスの行動に反映されるのです。

5.顧客心理に対する課題

各プロセスに関して、お客さんは何らかの感情を抱きます。「こうだったら良いのにな」「どこが申し込みページなのか分からない」など、ネガティブな要素の考えもあるでしょう。

それらの心理状態を満たす・解決するためにはどういった施策をする必要があるかということを考えます。

 

まとめ

これらのポイントを押さえて、カスタマージャーニーマップを作成していきます。データ収集に関して重要なことが、『定量データ』と『定性データ』の両方を収集するということです。

お客さんの意見と、お客さん視点は違ったものを指します。というのは、意見はそれぞれの主観が入っていますが、視点や結果的な行動に対する数値というのは客観的なデータだからです。

例えば、四角くて黒いお皿が欲しい!というお客さんの意見があったとします。しかし、結果的に売れたのは丸くて白いお皿でした。理由を考えてみると、食器棚に入らないから四角のお皿を購入しなかったと答えた人が80%いました。

顧客視点とは、お客さんは丸くて白いお皿を求めているという本質的なニーズを汲み取ることにあると思います。また、リアルな顧客心理、顧客行動を掴むために、定性データは欠かせません。

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