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セブン&アイが『omni7』を11月に開設。オムニチャネル戦略を成功に導く考えるべき3つのポイントとは

time 2015/09/26

セブン&アイが『omni7』を11月に開設。オムニチャネル戦略を成功に導く考えるべき3つのポイントとは

セブン&アイホールディングスは、11月1日、インターネットと実店舗を連動させた通販サイト『omni7』を開設する。(参照:『オムニ売上1兆円めざすセブン&アイ、グループ横断の通販サイト「omni7」を11月開設へ』)

セブン&アイホールディングスは、2018年に、オムニチャネルによる売上を1兆円目指していくということです。

『omni7』に参加するのは、セブン‐イレブン・ジャパン、イトーヨーカ堂、そごう・西武、ロフト、赤ちゃん本舗、セブンネットショッピング、セブン&アイ・フードシステムズ、セブンカルチャーネットワーク。

セブン&アイホールディングスが今までに築き上げてきたコンビニ店舗などの立地的なリソースを最大限に活かすことで、今までとは違ったライフスタイルをもたらしてくれるだろう。

では、オムニチャネル戦略を成功させる上で、考えるべきポイントとは何かを考えていきたいと思います。

 

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オムニチャネルとは?

そもそも、オムニチャネルとは何か?

オムニチャネルとは、企業・店舗が、ネットや店舗、イベントなどのあらゆる場で消費者・顧客と接点を持とうとする考え方や戦略のことだ。簡単にいえば、ネットと実店舗の垣根を取り払う戦略です。

例えば、実店舗で服を買おうと思った時に、ぴったりなサイズがその店舗にはなかったとします。

在庫を確認したところ、他の店舗には希望するサイズがあり、商品の代金を支払った後に、近くのセブンイレブンで購入した服を受け取ることができるようになることです。

つまり、オンラインとオフラインとを融合させた買い物環境の構築こそがオムニチャネルと言えます。

 

オムニチャネル戦略は、アメリカ・百貨店『メイシーズ』の成功事例で注目されるようになった

では、なぜオムニチャネル戦略が注目されるようになったのか?

僕は、以下の点が関係してくると考えています。

  • アメリカ・老舗百貨店『メイシーズ』での成功事例
  • インターネット・スマートフォンの急速な普及によるライフスタイルの変化
  • EC業界の市場規模が大きいということ
  • そもそもお客さんは、実店舗での買い物に不満があるのでは?

・アメリカ・老舗百貨店『メイシーズ』での成功事例

メイシーズは、851年創業の老舗百貨店であり、全米33州及び海外に800店以上の店舗を保有している全米でも有数の小売企業です。

メイシーズのオンラインの売上は毎年40%以上の成長率で拡大し、現在は1400万人以上のファンを抱えるまでに成長しました。

インターネット、テレビCM、スマートフォンアプリとの連携など、お客さんが「いつでも」「どこでも」接触できるような仕組みを実施し、今までにはなかった発想で成長させたこの戦略は注目され、オムニチャネル戦略を取り組む企業が増えたのではと思います。

 

・インターネット、スマートフォンの急速な普及によるライフスタイルの変化

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日本においても、スマートフォンの普及率が60%以上となり、生活の一部となるまでに普及しています。

その中で、ライフスタイルにも影響が出ていると考えられます。

例えば、メッセージアプリによるコミュニケーション、Facebook、TwitterやInstagram(インスタグラム)などのソーシャルメディアを利用することで、個人の発信力が強くなったし、世界中の人と繋がることができる。

今までになかったサービスの登場により、僕たちの生活は一変し、それが、『モノの買い方』までも変えるまでとなっています。

 

・EC業界の市場規模が大きいということ

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EC業界は非常に大きなマーケットとなっています。

2014年8月に公表された2013年のマーケット規模は、11兆6600億円となりました(参照:経済産業省)。

これは、前年比17.4%の増加となっているようです。また、2014年には約13兆円に規模を拡大させています。

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・そもそもお客さんは実店舗での買い物に不満があるのでは?

実店舗で商品の探しやすさに不満を感じたり、商品情報の不足に不満を感じたりするお客さんは多いはずです。

そういった不満や、ニーズを満たすためのサービスが登場してきたとも言えるでしょう。

 

オムニチャネル戦略を成功に導く上で、考えるべき要素3つとは

オムニチャネル化を実施していく上で、考えなければならない要素は?

  1. チャネル分析
  2. データの連携
  3. チャネル横断分析

 

1.チャネル分析

  • 実店舗
  • Web
  • カタログ
  • ECサイト
  • ソーシャルメディア
  • デジタルサイネージ
  • チラシ
  • 口コミ

オムニチャネルの重要なポイントは、上記のようなチャネルからの情報を統合・分析することです。

『誰が』『いつ』『どのように』『目的は』を分析することで、効果的なマーケティングを実施する上で、役立つでしょう。

 

2.データの連携

  • 受注管理
  • 顧客管理
  • 商品管理
  • 在庫管理
  • 広告管理
  • 出荷管理
  • 物流管理
  • 顧客接客履歴の管理

お客さんが商品を購入してから商品を受け取るまでのプロセスを踏まえて、データ管理する必要が出てくるでしょう。

 

3.チャネル横断分析

  • 顧客分析
  • 製品分析
  • チャネル分析
  • 購買分析
  • 在庫分析
  • ソーシャルメディア分析
  • 経営分析
  • 需要分析
  • ブランド分析
  • リピート率の分析

今後のマーケティングに活かすために、上記のようなポイントを分析します。

トライアンドエラーを繰り返すことによって、よりお客さん側に立ったサービスの提供ができると思います。

 

まとめ

オムニチャネルの究極なサービスは、パーソナライズ化された一人一人のためのサービス。

そして、オムニチャネル戦略を成功させるために必要な考え方は、『顧客中心主義』で考えること。

購買客数が減ったとしても、買い物環境の整備によって、お客さんの属性に合ったサービスを期待したいと思います。

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