CRMを学ぶオススメの本6冊！リピート顧客の売上を倍にする方法とは？

成功している企業の特徴として、売上の80%は20%の顧客で成り立っていることをご存知でしたか？

それを実現するためには、『CRM』という考え方が大切です。

CRMを学ぶため上で、おすすめの本と具体的な方法をまとめます。

CRMとは何か？

そもそも、『CRM』とは何でしょうか？

CRMとは、Customer Relationship Managementの略です。日本語での意味は「顧客関係管理」となります。

顧客との関係構築を向上させていくために、データを上手に活用していきます。

CRMは『リピート客』を作るためのものです

CRMはなぜ実施するのかというと、『リピート客』を作るためです。

例えば、以下の2つの場合だとどちらが再購入を促すことができるでしょうか？

答えは、後者です。

リピート客を作るためには、自社にどんな顧客がいるのかを知る必要があります。顧客分析を可能にするのがCRMなのです！

なぜ、CRMが必要なのか？

なぜ、CRMが必要になってくるかというと、下記の理由があると考えます。

平たく言うと、顧客を『ファン化』させ、何度も商品を購入してもらえる仕組みを作ります。その結果、売上を最大化させることがCRMの目的です。

 

また、CPO（1人あたりの獲得コスト）が高くなっています。1回きりの購入では、その獲得コストがペイできなくなりました。

だから、リピート客を増やすことで、コストを回収していくことが重要なのです。

CRMで得られるメリットは2つ

CRMをすることで得られるメリットは2つあります。

新規顧客の獲得数には、限界があります。

CRMにより、ブランド力が向上することで長く愛されるサービス・会社へとなるのです。

CRM、SFA、MAの違いは？

また、CRMとSFA、MAって何が違うのってよく言われます。

SFAとは、Sales Force Automationの略称です。営業支援システムを指します。

IT技術を駆使して営業支援を行うことで、業務効率・生産性を最大限に引き上げます。

既存顧客とのやり取りに限らず、見込み客への営業状況を記録・管理し可視化することができるのです。

 

MAとは、Marketing Automationの略称です。マーケティングプロセスを自動化することによって、「見込み客」の獲得を効率化するためのものです。

上記からもわかるように、CRMは顧客を『優良顧客化』することで1人あたりの累計購入金額の最大化をすることが目的となります。

CRMのノウハウが学べるおすすめの本まとめ

では、CRMを学ぶ上でおすすめの本をご紹介します。

やずやのCRMが学べます：社長が知らない秘密の仕組み

やずやで採用されている優良顧客を作り出す仕組み「顧客ポートフォリオマネジメント」の考え方を学ぶことができます。

実践的な方法が学べます：CRMの基本

タイトルの通り「CRMの基本」を理解した上で、「マーケティング手法としての実践方法が知りたい」という人におすすめの本です。

基本的な考え方が身につきます：CRM 顧客はそこにいる

ちょっと古い本になるかもしれませんが、CRM関連の書籍としてベストセラーになった本です。

リピート顧客の育成方法が学べます：1回きりのお客様を100回客に育てなさい

「売れる仕組み構築プログラム」の4つのステップ、

第1ステップ・新規客を「集める」手法、第2ステップ・お客を「固定客にする」手法、第3ステップ・お客を「成長させる」手法、第4ステップ・お客を「維持する」手法が具体的に書かれています。

施策事例が豊富です：リピート客を育てる技術

通販コンサルタントの辻口さん著のリピート客を育てる方法です。通販企業を中心にリピート客を育てる事例が記載されています。

ゼロからはじめる通販アカデミー

こちらも通販支援会社を経営する田村さん著の本です。

初心者にも分かりやすく、売上を伸ばすための全体像がまとめられています。

リピート客を作るために大切なこと

具体的にリピート客を作るためにはどんなことを考える必要があるのかをまとめます。

まずはLTV（顧客生涯価値）を知りましょう

まずは、LTV（顧客生涯価値）を知ることが大切です。

LTVとは、Life Time Valueの略称で、1人の顧客が一定期間通して、どのくらい購入してくれたのかを表します。

まずは、LTVを分析・計測していきましょう。

リピート客を作る上で重要なKPIとは？

リピート客を作るために、LTV以外にも重要なKPIがありますので紹介します。

初回購入から2回目購入の引き上げ率：F2転換率

F2転換率とは、初回購入をした新規顧客が、どのくらいの顧客が2回目購入してくれたのかという転換率を指します。

なぜ、重要なのか。

2回目購入がないと優良顧客化率が限りなく「0」になるからです。F2への転換は、90日以内に2回目購入へと引き上げましょう。

平均購入（継続）回数

続いて、平均購入（継続）回数を分析していきます。該当月に獲得した顧客がどのくらい継続して購入してくれているのかを分析します。

そうすることで、どんな施策が有効的だったのかを「線」で分析できるようになります。

どのくらい割合で継続して買ってくれているか：継続率

継続率が明確になれば、平均購入回数がが分かります。

例えば、継続率が80%あれば、平均購入回数は5回です。

累計の利益はどのくらいになるのか（累計の損益を回収するにはどうなるのか）が分かります。

年間の1人あたりの売上：LTV（Life Time Value）

先ほど述べたLTVを集計しましょう。

該当月に獲得した顧客がどのくらいのLTVになるのかを分析します。

1人あたりの獲得コスト：CPO（Cost Per Order）

CPO（1人あたりの獲得コスト）を集計しましょう。

該当月に獲得した顧客がどのくらいのCPOになるのかを分析します。

まずは、分析をして課題を把握しましょう

上記のKPI、顧客を知るための分析方法を紹介します。

RF分析

R（Recency）＝最終購入日、F（Frequency）＝購入頻度から顧客を分類する方法です。

CPM分析

続いて、CPM分析です。

CPMとは、Customer Portofolio Managementの略称です。やずやが採用している優良顧客を育成するための顧客データの分析手法となります。

CPM分析における顧客分類の方法

ポイントは、LTV＝自社の平均購入単価×7回で計算しましょう。

リピート客の作り方について

顧客データ分析ができたましたら、リピート客を作っていくための施策を考えていきます。

具体的な施策の一部を紹介します。

まずは、2回目購入へ引き上げる

初回購入客に対して2回目購入を促す仕組みを作っていきます。

定期購入へのオファー

商品を購入したお客様へ、「定期購入はどうですか？」とアプローチして、引き上げましょう。

ステップメールで顧客育成をする

 

ステップメールによって、シナリオに沿ってメールを送ることができます。

 

また、メールを配信する送信先の顧客のセグメントを切ることで、さらに効果を最大化することができます。

まとめ

CRMは、売上を最大化するためにとても重要な考え方です。そのCRMを実行する上でまずは「顧客を知ること」これに尽きると思います。

顧客を見える化することで、顧客心理・顧客ニーズが明確になります。また、自社の「優良顧客」となる顧客の識別が可能となります。

それを把握する方法をお伝えしました。良かったら、ご紹介した本を読みさらに理解を深めてもらえたらと思います。