売上をアップさせていくためには、店舗にお客様を「集客」して、店舗にきたお客様に対して、売れるように「接客」し、商品を買ってもらったお客様に対して、何度も買ってもらうめに「追客（リピート対策）」していくことが大切です。
ECサイトの売上をアップさせるためには、どうすれば良いのか。
実店舗で行なっている施策をWeb上ですれば良いのです。
つまり、Web上で「集客」「接客」「追客」をするということ。
今回の記事を通して、
- 「集客」「接客」「追客」というフレームワークにより、ネットショップを全体像で理解していくこと
- 顧客すごろく理論より、ユーザー心理を踏まえながら「集客」「接客」「追客」を考えること。
- 「顧客すごろく理論」とはなんなのか？
を押さえて頂ければと思います。
販促施策は「集客」「接客」「追客」の3つに分けられる
よく「ネットショップの売上が爆発的に伸びました！」のように、売れるネットショップを作る上で、大切なこととして次のようなことが挙げられます。
- 熱意が込められたページを作ること
- 検索ワードを意識して広告を打ち出すこと
- 商品自体のクオリティーを上げること
- 購入してくれたお客様にはお礼の手紙を同梱しよう
確かに、上記のポイントは非常に重要です。
様々なノウハウが語られますが、全て「集客」「接客」「追客」の3つに分けられる。
それぞれの役割は、下記の図のようになります。
集客
検索流入、広告、アフィリエイトサービスなどの紹介
接客
店舗に来てくれたお客様に対して、買いやすい環境を作ってあげること
追客
メルマガ、同封チラシ、クーポン発行
実店舗販売のマクドナルドを例で考えよう！
実店舗販売のマクドナルドを例に、「集客」「接客」「追客」を考えてみます。
集客について
店舗前でクーポンなどを配布しながら、呼び込みを行う。
接客
「ハンバーグと合わせて、ポテトはいかがですか？〇〇円お得ですよ」と、お客様に対して買いやすい環境を整えてあげる。
追客
再度買ってもらうために、次回使えるクーポンを配布する。アプリの会員に対してメルマガを送って、お得な情報を発信する。
このように、実店舗の場合を想定して考えると、理解しやすいと思います。
通販売上を上がるためには、ユーザー心理を踏まえながら考えることが鉄則
では、どのようにして「集客」「接客」「追客」の施策を考えていくか。
それは、「顧客すごろく理論」でユーザーを4つの段階に分けて、それらのユーザー心理を踏まえて考えていきます。
「顧客すごろく理論」については、『「顧客すごろく理論」を理解する』を参照してください。
それぞれの段階でのユーザー心理を考えてみると。
- 潜在客：注意力が散漫。店舗のことを知らずに、検索ワードに引っかかったので来店し、調べものをしている状態
- 来店客：せっかちな状態。検索ワードに引っかかり来店し、何らかの期待を持って訪問している。もし、期待に沿うものがなければ、店舗から離れてしまうため、「つかみ」「探しやすさ」を追求すること
- 購入客：忘れっぽい。つまり、買った商品を「どこで」買ったかを忘れてしまうのだ。そのため、購入後のフォローをしっかりとすること
- 継続客：いわゆる「リピート客」。ユーザー心理は「浮気性」であるということ。特に、Webで商品を買うときは、店舗数が多いのと、他店舗と比較しやすいため、他店が自店舗よりも優れていると思ったら、すぐに離れていってしまう
以上のような、ユーザー心理を踏まえながら、マーケティング戦略を立てていきます。
まとめ
ネットショップを全体像で理解することで、マーケティング戦略も立てやすいです。
「集客」「接客」「追客」の指標となる考え方が以下の図のようになります。
クリック率、購入率、リピート率を1つの指標としていきましょう。
目安となるのが
- クリック率：3%
- 購入率：3％
- リピート率：30％
リスティング広告などで1万人にサイトをみてもらったとしても、最終的に商品を購入してくれるユーザーは、10人に満たないということ。
いかに、上記のポイントを伸ばしていくかが、ネットショップで売上を上げるために必要なことであると言えますね。