売れるネットショップの接客の考え方とは？

ネットショップで売上を伸ばすために必要なプロセスとして

1. 集客
2. 接客
3. 追客（リピート対策）

が大切です。（参照：「『顧客すごろく理論について』」）

今回は、ネットショップでの接客の考え方についてまとめていきたいと思います。

この記事を通して

• 接客に欠かせない要素4つ「店舗コンセプト」「店構え」「品揃え」「看板商品」を押さえる
• 店舗コンセプトはQPC分析で考える
• 客層をイメージしてキャッチコピーを考えていく

ということを押さえて頂ければと思います。

購入率を高めるためには、接客4要素を押さえること

接客について考えるときに、接客4要素を押さえる必要があります。

接客4要素とは、「店舗コンセプト」「店構え」「品揃え」「看板商品」のことを指します。

ペルソナ設定を実施して、メインターゲットに対して適切なアプローチをしていくための接客を考えていくのです。

例えば、フルーツ青汁をネットショップで販売するとします。

そのとき、メインターゲットとして「30代のOL、仕事をしている中で、効率良く栄養補給と、健康的な身体を保ちたい女性」をターゲットとしたときに、

店構えは、単品通販になるので、サンプル商品を入口商品としながら、、、、、

というイメージで設定していきます。

競合店に埋もれない「店舗コンセプト」を考える

ネットショップを運営するプレイヤーが多い中で、競合店に負けないように自店舗をアピールしていく必要があります。

メインターゲットを設定の上で、「ここのネットショップは、こういう店ですよ！」ということを端的に伝える必要があります。

それを踏まえて、「店構え」「品揃え」「看板商品」を決めていきましょう。

指名買いと衝動買いを増やしていく「店構え」をつくる

ネットショップのページ構成のことで、商品のカテゴリー分けだったり、ナビゲーションだったり、お客様についで買いを促していくようにしていきます。

扱っている商品やECタイプによって、指名買い・衝動買いの向き不向きがありますが、来店客に対する販促施策をWeb上で実施することは重要です。

参照：「EC4タイプ理論について」

様々なニーズに対応する「品揃え」を目指す

セット商品、サンプル商品、ついで買い商品などを用意することで、商品の種類を増やすことなく、お客様のニーズに合わせた「品揃え」を作り出すことができます。

無名商品の魅力を引き出して、「看板商品」にする

ネットショップで無名の商品を売ることは非常に難しい。

やはり、売る側の顔が見えないという不安感もあり、そういった状況を作り出すのだと思います。

そのため、対象商品のストーリーを語って、お客様側に価値訴求する上でも縦長商品ページ（LP）を作成しましょう。

店舗コンセプトはQPC分析で考えていく

店舗コンセプトは、QPC分析で考えていきます。

QPC分析とは、品質（Quality）、価格（Price）、利便性（Convenience）の3要素のことで、店舗の強みは、この3要素に集約することができます。

強みの「論拠」を書き加えることで、店舗コンセプトも伝わりやすく、説得力を増すことができます。

また、店の強みというものは絶対的なものではありません。

例えば、「大手メーカーの量産品が安い激安店」も「高価だが手作りの製造直販」も、それぞれ素晴らしい強みとなります。

だから、まずは3つの要素を深掘りして、自分の店舗の強みとなる部分を明確にしていきましょう。